首页
近年来，随着上海国际化程度不断提升，外籍人士的服务需求也日益增多。当“老外”们在这座陌生的城市里遇到难题时，12345外语话务员，成为他们寻求帮助的第一扇窗口。
“外籍人士在上海生活，遇到问题时往往会感到无助，我们不仅要帮他们解决实际困难，还要让他们感受到这座城市的包容与温暖。”硕士毕业的董优纳是外语座席的初创成员之一。2020年她回国探亲时正遇外语座席招募，便加入了这个集体。
起初董优纳不适应这样高强度、快节奏、重复的工作，有些许挫折感。一名乌克兰留学生的求助，让董优纳改变了对这份工作的看法，也让她明白这份工作的意义。“这名留学生在华东师范大学读博士，临近毕业却迟迟未能拿到学位证书，他的签证即将到期，按照出入境规定，只有拿到证书，才能办理签证续签，否则将面临被迫出境的困境。”
“第一次来电时，留学生因急于解决问题，却不知该找哪个部门，语无伦次地诉说着自己的困境。我只能用温和的语气一边安抚，‘请不要着急，我们会一步步帮你解决’，一边耐心梳理他的核心诉求，明确当下最紧急的是办理签证延长，缓解燃眉之急。挂掉电话后，我将工单派给了对口单位，顺利帮助留学生拿到30天延长签证，争取到时间办理博士证书。”30天后，这名留学生再次来电，希望能尽快拿到博士证书，她又将工单转给市教委，由市教委牵头与华东师范大学沟通后解决。
“之所以记得这么深，是因为在15个工作日办结期限之前，他特意打电话说已经拿到了博士证书，还一个劲地说‘Thank you very much’。我们平时既要听无数来电诉求，又要实时理解，迅速找准外籍市民的核心诉求，还要同步翻译记录成中文，说实话比较费脑细胞。但那一刻，我才明白这份工作和时间赛跑的意义。”
为了帮助更多外籍人士，6名专职外语座席携手上海外国语大学的志愿者，已开通18种外语服务，7×24小时不间断为外籍人士提供帮助。随着144小时免签政策的推进，会有更多外籍人士来到上海。董优纳希望，用语言为外籍人士建起沟通的桥梁。
今年6月，12345微信小程序英文版将正式上线，外籍人士可自主提交工单，无须再通过电话求助，服务便捷性进一步提升。目前她和同事们正在开展数据采编和渠道推广工作，计划从虹桥机场、浦东机场入手，希望从等待接听到主动走出去，宣传12345外语座席服务，让更多外籍人士知道这项服务。
青年报见习记者 朱彬
放大
上一版
