本报讯 记者 罗水元 为减少意外损失，在澳洲游出发前，邢女士一家三口各花了120元买了美亚财产保险有限公司（以下简称“美亚保险”）的一份“安心游”保险，保单上称旅游行程受影响后的理赔费可达7500元/人。但他们澳洲游行程被当地天气搅局后向保险公司索赔时，却难以获赔。本报“老罗帮你忙”互动维权栏目热线记者现场采访后，保险公司称，由于邢女士未按要求提供材料，理赔程序难以继续开展。

    出境游遇恶劣天气  

    游客想理赔受阻

    1月19日，邢女士一家三口通过上海航空国际旅游(集团)有限公司（以下简称“上航旅游”）前往澳大利亚旅游，根据与旅行社所签协议，他们的游程至1月30日，游程包括凯恩斯、大堡礁等景点。出发前，他们通过上航旅游购买了美亚保险的“安心游”保障计划保险，每人交了120元保费。保单明确：“旅程变更”的最高赔付额度为7500元/人。

    但天公不作美，他们到凯恩斯后，当地刮起大风下起暴雨，前往大堡礁的行程被迫终止，他们不得不在凯恩斯的酒店里住了两天。因时间关系，整个游程中再没有去往大堡礁。之后，上航旅游给他们每人——包括没有买美亚“安心游”保险的游客，都退了450元。

    邢女士以为，除了退还的450元外，还能根据保单向美亚保险索赔7500元。回国后，他们便向美亚保险提出了理赔要求，并提交了有关材料。美亚保险回复他们称，根据《美亚附加旅行变更保险》规定，“将在扣除免赔额（如有）后，以保险单所载本附加合同项下该被保险人相应的保险金额为限赔偿该被保险人预付的实际未使用且不可退还的旅行费用以及其在旅行开始后，为前往旅行目的地或返回日常居住地或日常工作地而额外支出的合理且必需的旅行费用。”并要求他们根据这一规定继续提交有关材料。

    邢女士说，他们看不懂这一规定，再次致电美亚保险时，对方反问他们是否已拿到了450元，他们肯定答复后，对方就说赔偿已完成。“我们这就搞不懂了：如果说这450元/人的费用是保险公司通过上航旅游理赔的，为什么那些没有买保险的人也从上航旅游那拿到了450元/人的退费？”

    索赔遭遇重重限制  

    旅行社、保险公司“二选一”  

    3月6日，记者现场采访时，上航旅游相关负责人曹女士称，退给每位游客的450元，并非保险公司的理赔款，而是大堡礁的门票费，因行程受天气影响变更未能前往才给予退还。

    “交了120元/人的‘安心游’保险费，在旅程变更后，虽然保单上显要位置写明最大理赔额可以达到7500元/人，但索赔的程序却遭到重重限制，120元岂不是白交了？”邢女士倍感失望。

    记者致电美亚保险投诉热线，对方于3月7日回复称，邢女士的索赔主张属于保险合同范围，公司自收到理赔申请之日起，一直积极与邢女士保持沟通，遵照保单规定，邢女士需提供具体的索赔内容及金额，包括相应的证明资料，理赔程序才能继续开展。期间，公司已指导邢女士如何获取相应材料以证明索赔主张，并已就此与旅行社进行沟通，但截至3月7日，邢女士尚未提供相应资料，因而无法进入下一步理赔程序。

    美亚方面称，希望邢女士提供能证明其“预付的实际未使用且不可退还的旅行费用”的材料包括：1、该次旅程实际未使用且不可退还的旅行费用的证明；2、已交的旅行费用正式发票/收据原件；3、导致该次旅程变更原因的证明文件。

    邢女士说，这些证明材料难以开具。她仔细研读《美亚附加旅行变更保险》规定后认为这是一个“二选一”的规定，如果她不能证明受暴风雨影响往返于凯恩斯酒店的额外支出是必需的费用，在旅行社已主动退还450元/人的大堡礁门票费的情况下，难以从美亚保险那得到理赔；只有在旅行社不退门票的情况下，保险公司才会赔那450元门票。由此，她基本放弃了索赔，并表示以后旅游再也不买这样的保险。