本报讯 记者 陈诗松 近日，市民马女士通过与本报合作的市民信箱“市民热线”来电投诉称，她嘀嗒团账户内的54元莫名被盗用购买了Q币。发现被盗后，她联系网站要求注销或封号，网站也表示能够注销，但一个月后，马女士却发现Q币被兑换了，网站表示只能够赔偿10元。对此，律师认为，网站承诺可以挂失，但最终挂失失败，应承担大部分责任。 

    读者投诉：

    账户被盗一年仍未解决

    2011年8月27日，马女士在嘀嗒团网站的账户被莫名盗用了54元，以每份27元的价格购买了2份30元Q币。发现账户被盗后，她立刻在网上留言，告知客服账号金额被盗用，且希望能够立刻注销，或者封锁该Q币兑换券的使用。

    在多次电话咨询后，客服表示可以通过短信方式注销该兑换券。于是，马女士按客服的短信指示进行了操作，但是却一直没有回应。再打电话去询问，客服说要等待后台的处理结果。但时间一天天过去，还是没有回复。“后来我多次致电客服，却让我不断重复要投诉的事件，好像我之前从没打过电话一样，给的回复也就是等。”

    一个月后，马女士终于接到了嘀嗒网投诉主管的回复，表示通过与Q币商家沟通，得知该账户团购的Q币已经被兑换了。“工作人员把查到的兑换Q币的QQ号码告诉我，但这又无法证明这个QQ号的主人就是盗我账户的人。他随后提出赔偿10元的方案，但又说不出确定赔偿金额的依据。”

    不知不觉，这件事情居然拖了一年多。近日，马女士再次接到客服的来电，对方很强硬地表示，如不接受10元的赔偿方案，那就只能随便她怎么处理了。“这让我非常气愤！最重要的是，如果该网站不硬性将退款克扣在账上而是可以提现，就不会发生这类事件，外加网站支付没有密码确认，这综合反映了该消费平台安全措施的不到位以及监管不力。”

    网站回应：

    赔偿10元已经很合理

    对此，记者联系了嘀嗒团的客服热线，“顾客账户被盗，我们是没有办法预防和处理的。”工作人员表示，“技术部与Q币商家进行过联系，追查到马小姐的账号购买的Q币已经被充值了。我们也将充入Q币的QQ号码告诉了马小姐，这已经是我们在技术上所能做的最大努力了。”

    那么网站技术漏洞造成的损失为什么要消费者自己来买单？对此，工作人员解释说，已提出返还10元作为赔偿。但赔偿10元的依据又是从何而来？面对记者的提问，客服工作人员坦言，无法提供与之相关的成文的规章制度，“我们认为，赔偿10元是一个合理的解决方案。”该工作人员说。

    》律师说法

    商家应承担大部分责任

    上海盛联律师事务所徐游律师在接受采访时表示，通过网络操作方式进行消费，消费者应该知道账户密码的重要性。如果不是团购网站的服务器被黑，那么造成的损失，主要是该由消费者自己承担。而当消费者及时采取挂失等补救措施后，对方也确定可以解决，那么最后补救失败的责任应该归咎于该团购网站。

    徐律师提醒消费者，在今后的团购消费中，第一，重视自己的账户密码。第二，如果发生账号被盗之类的偶发性事件，一定要采取及时的补救措施。“消费者应清楚了解发生类似情况后的申诉、挂失方法，另外在沟通程序中要注意多留一个心眼，保留商家确认可挂失的证据，最好获得对方书面性的确认。”