布拉旅行以低价旅游产品骗取消费者预付款、享骑计费异常、设备故障、退款拖延等问题致使投诉爆发式增长……在市消保委昨日发布的2017年十大消费投诉案例中，前述案例均榜上有名。从旅游、健身行业到新兴的在线家政服务、共享单车领域，这些案例也提醒着消费者在新一年的消费生活中“多长一个心眼”。

青年报记者 钟雷

案例1 布拉旅行涉嫌低价揽客骗预付款

2017年，市消保委接到众多消费者关于悦行信息科技（上海）有限公司（布拉旅行）不履行约定的投诉，消费者集中反映布拉旅行通过微信公众号、微博、APP等渠道，低价招揽客户，并以预收款方式销售旅游产品。在消费者向其确认具体行程时，该公司以种种理由拒不履行合同约定且迟迟不予退款，相关投诉达到4800余件（2017年1月至2018年2月）。市消保委介入调查后发现，布拉旅行商业模式可能存在重大缺陷，并危及消费者预付款安全。为此，市消保委于2018年1月发布公开披露，对布拉旅行侵害消费者合法权益的行为予以批评，并对消费者作出相关警示。披露发布后，公安部门随即跟进介入。2018年3月5日，浦东新区人民检察院依法以涉嫌合同诈骗罪对犯罪嫌疑人批准逮捕。浦东新区检察院称，布拉旅行在明知公司无实际履行能力的情况下，仍以低于成本价的价格进行超卖，以负债来维持公司运作。至2017年底案发，布拉旅行骗取客户预付款1.8亿余元。

【消保委点评】 诚实信用是经营者应当恪守的首要原则。《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、诚实信用的原则。”经营者在预售产品和服务时，应当保证其能够切实履行合同相关约定。如果发生不可预见情形，导致其无法履约的，也应当及时告知消费者并作出相应补偿。如果经营者明知其无法实际履行合同约定，却仍然向消费者销售产品和服务的，其目的显然是骗取消费者钱款。该行为不仅违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》，更是一种犯罪行为，不法经营者必将为其行为承担相应法律责任。

案例2 “享骑”计费、退款问题频繁发生

2017年，市消保委共计受理上海享骑电动车服务有限公司（享骑）投诉4004件。2018年1月，投诉量905件，同比增长129倍，环比增长11倍，主要集中在计费异常、退款拖延、处置推诿等问题。消费者普遍反映，车辆设备故障、系统故障等技术问题不断，造成不正常计费。当消费者申请退还押金时，享骑往往无法按约退款，售后渠道形同虚设，消费者财产权、求偿权受到侵害。

【消保委点评】 高速扩张是互联网+行业的普遍特点。企业通过快速扩张将优质服务带入更广阔的市场，同时也为更多的消费者带来便利和实惠。但是，市消保委认为，互联网+企业高速扩张的同时应当坚守三大原则：一是设施和技术的发展应与扩张速度同步，杜绝因技术不成熟或设备故障频发等原因造成消费者权益受损；二是进入新的区域发展时，其客户服务应当前置，避免消费者在使用过程中投诉反映无门；三是应采取切实措施保障消费者资金安全，不得挪用消费者押金维系经营。

案例3 贝塔健身、奥森健身互“踢皮球”

2017年1月至7月，市消保委共计受理凯锦（上海）体育发展有限公司闵行分公司（贝塔健身）投诉39件，消费者集中反映该公司不按约提供游泳池服务，且拒绝消费者退卡诉求。对此，消保委与法院启动诉调对接程序，并由法院出具《民事裁定书》，督促贝塔健身按照调解协议约定自觉履行退款义务。但是贝塔健身公司负责人以公司转让给上海奥森健身有限公司（奥森健身）为由拒不履约，而奥森健身也拒绝承担贝塔健身债务，致使消费者仍面临退款无门境地。2017年12月，奥森健身又突然关门停业，再次引发大批量投诉。

【消保委点评】 近年来，健身房因转让、停业、倒闭等自身原因停止服务的情况时有发生。本案中，消费者与贝塔健身之间形成服务合同关系，贝塔健身将与消费者达成的服务合同中的权利义务转让给第三人奥森健身，应征得消费者同意。依据《中华人民共和国合同法》第八十四条规定：“债务人将合同的义务全部或者部分转移给第三人的，应当经债权人同意。”贝塔健身未经消费者同意将合同的义务转移给奥森健身，对消费者不发生法律效力，消费者仍有权要求贝塔健身履行合同义务。

除上述案例外，消保委还发布了“牛家帮”不履约消费者预付款无处索要、翠园国际旅行社违规收取“出境游保证金”且拒不退还、上海星徽汽车贸易有限公司不按约提供车辆、“上海奥莱商城”（账号主体为上海依曙电子商务有限公司）利用社交平台涉嫌销售假冒商品、辛航旅行利用欺骗手段销售机票、京米数码专营店涉嫌旧机冒充新机销售、安能物流投诉剧增且不予妥善处理等案例供消费者引以为鉴。