国家旅游局日前发布《旅游经营者处理投诉规范》《旅游民宿基本要求与评价》等多项行业标准，其中不仅对饭店、民宿提出了详细标准，还要求旅游经营者要在12小时内对投诉做出受理，协商处理意见最长不超过24小时。今年10月1日起这些行业标准就将实施。

青年报记者 刘晶晶

民宿如今在中国到处兴起，但民宿标准到底是什么？此次有了明确说法。《旅游民宿基本要求与评价》对旅游民宿在安全管理、环境和设施、卫生和服务等方面都做出了具体的要求。如要求应有突发事件应急预案，并定期演练；单幢建筑客房数量应不超过14间（套）；客房卫生间应有防潮通风措施，每天全面清理一次，无异味、无积水、无污渍，公用物品应一客一消毒。行业标准中还将民宿划分为两种等级，分别为金宿级、银宿级。金宿级为高等级，银宿级为普通等级，等级越高表示接待设施与服务品质越高。

同样将于今年10月1日实施的《精品旅游饭店》行业标准则对饭店提出了更细致的要求。如要求客房数量应不低于15间（套），80%及以上的客房使用面积应不小于30平方米；客房卫生间应24小时供应冷、热水，有清晰的冷热标识；热水龙头完全打开后，水温应在15秒内上升到46℃至51℃；床单、被套、枕套、浴布、浴衣、毛巾的含棉量应达到100%。

而在《旅游经营者处理投诉规范》中，则明确了旅游经营投诉的受理范围，包括因违反合同约定或因不可抗力、意外事件致使旅游合同不能履行或者不能完全履行；因旅游经营者的责任致使投诉者人身、财产受到损害的。对于投诉，要求旅游经营者应在12小时内做出受理决定，特殊情况下不应超过24小时。对双方无争议、事实基本清楚、仅造成轻微损失的投诉，旅游经营者宜在1小时内形成协商处理意见，最长不宜超过24小时；对比较复杂的或对主要事实存在争议的投诉，旅游经营者宜在投诉受理之日起10个工作日内形成协商处理意见。