青年报记者 陈颖婕

    本报讯 昨日，上海市银行同业公会公布的数据显示，今年上半年的监测数据表明，上海银行业客服热线总体情况较为平稳。总体接通率达到98.3%，超八成的银行设置了方便键，23家银行将挂失服务设置在客服热线的第一或第二层级。

    据悉，为不断推动上海银行业客服热线服务能力和业务水准的提升，上海市银行同业公会已连续七年开展银行客服热线监测工作。今年，上海市银行同业公会继续委托第三方机构以神秘客户的身份，以半年为一个监测周期，对26家银行客服热线进行拨测。目前，上半年的监测工作已顺利完成，共计拨测2340通电话，监测时间分布在每月平时和双休日的5个不同时段内，监测内容主要从接通情况、语音系统、人工服务和问题解决等四个方面展开。

    上海银行同业公会表示，此次监测未发现插播广告的现象，情况较好。人工服务方面，客服代表的服务规范性相对保持较好，100%主动问候、询问，且问候和询问的语气语调、礼貌耐心均能达到5.00分（满分5分）的满意度。对于来电者的提问，90.3%的客户服务代表能够当即回答，无推诿现象达98.2%，解答问题准确率为93.9%。并且有20.0%的客户服务代表在回答问题后，为客户提供了额外相关信息或适当建议。