本报讯 记者 俞韡岭 上周本报《加油后车熄火 维修方称因“油不好”》一文报道后，引起了中国石化上海石油分公司零售管理中心高度重视。对文中提到的油品、自检、油离水等关键词，零管中心一一给予回应。

    零管中心周副经理向记者还原了投诉人陆先生发现车子“趴窝”后的来龙去脉。5月11日客服座席在接到陆先生投诉电话后，告知将在两个工作日内给予其回复。5月13日站长与陆先生当面沟通前，已根据质量投诉处理办法中的规定要求，亲自测量油罐水高，并无发现异常，在排除水影响的因素后，站长曾致电在陆先生之前及之后的加油客户，询问车辆是否有出现类似故障，但并未发现其他类似情况。

    周副经理进一步表示，自5月11日至22日期间，加油站站长、客服座席曾9次致电陆先生，但不是被告知“择日再约”就是无人接听。“5月22日10点，站长拿着已出具的质检报告告知陆先生油品质量确实没问题，但陆先生只问如何赔偿，拒绝沟通。直至5月24日再次多方与客户沟通后终取得客户理解，此事得到妥善处理。”

    期间，客服皆留有电话记录为依据。记者在零售中心客服部现场曾查阅了通话记录及相关文档，并亲历了客户投诉处理过程，感觉中石化上海石油分公司在客户投诉处理上是认真负责的、是及时到位的。“因为我们是大企业，中石化总部始终倡导我们企业在追求效益的同时，更要重社会责任意识，这个理念贯穿在经营管理工作的各个环节和细节。”周副经理如是说。

    对于客户对“自检”报告的不信任感，零管中心表示，中石化上海石油分公司质量检验站2011年通过中国合格评定国家认可委员会考核，并被授予“实验室认可证书”，上海地区中石化销售的油品主要由上海石化和高桥石化炼油厂提供，根据公司实行的油品质量溯源制度，能够承诺销售的每一滴油品质量都是合格的。

    此外零管中心介绍，当有客户拨打客服中心反映问题，客服部在挂完电话后会立即找油站或油站上级管理中心。在站长可完成协调工作的前提下，可将消费者引到办公室，耐心听取顾客意见，并带顾客到有关现场查看。

    根据公司设立的“投诉处理质量应急预案”，在处理纠纷过程中，当有车主质疑所加油品质量问题时，中石化上海石油分公司可凭加油站小票，确定哪个泵出油后，直接通过加油机油枪取样、封样后，由争议双方共同至国家认定的质检部门化验，并会及时、准确告知客户检测结果。情况严重时可对加油站的设施、产品进行封样、鉴定。不仅如此，加油站本身在油品监督方面也会有质量把关，“每个交接班后都会去测油罐水高”。

    记者还了解到中石化加油站的现场管理规范。据介绍，在加油现场狠抓站容站貌、仪容仪表、加油操作规范三大块服务管理规范。一旦发生消费者投诉，在核实、取证的前提下，客服都将对投诉人进行回访，告知投诉处理结果，若确为自身问题，公司定会对员工进行批评教育或处理。

    中石化上海石油分公司零管中心安全数质量管理部唐主管还解释了游离水的现象，他说，当车辆行驶时间较长后，车辆汽油滤清器或会出现故障，容易导致车辆熄火，故建议车主根据4S店要求及时更换汽油滤清器，并且定期对车辆油箱进行清理。