第A11版:城事

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2019年06月12日 星期三

 
 

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市消保委公布网络平台充值消费体察报告

充钱容易退钱难 抖音美拍被点名

青年报实习生 陈嘉音 记者 钟雷

    上海市消保委供图

各类新型APP充值五花八门,可充钱容易退钱难。一旦充值成功后,想要退款便“路漫漫其修远兮”。上海市消保委日前召开网络平台充值消费体察情况通报会,对31家涉及网络购物、旅游出行、生活服务、在线教育的网络平台及28家以购买非游戏类虚拟币形式充值的网络平台开展消费体察。结果发现,不少平台“充值容易退款难”,网易公开课、抖音、火山小视频、美拍等“网红APP”均被点名。

青年报实习生 陈嘉音 记者 钟雷

非游戏类虚拟币充值隐患多

2018年5月,苏州大学学生小刘将知网告上法庭,认为中国知网的最低充值金额限制,及“账户余额不能退还”的规定侵犯了其权利。“知网被告”一时成为热搜,引起关于“霸王充值条款”的广泛讨论。除了小刘之外,这类退款难事件并不是头一次发生,却因为屡禁不止、受害甚广而成了顽疾。

体察发现,28家以购买非游戏类虚拟币形式充值的网络平台中,有15家平台无法正常情况下退款(平台明确表示不退换,或设置极为苛刻的条件),其中不乏“网红APP”,如抖音、美拍、蜻蜓FM、爱奇艺阅读、火山小视频、网易公开课等。

为满足消费者在移动互联网时代的消费习惯和新需求,网络平台推出充值消费为消费者提供更多的消费模式,各种虚拟货币在提供便捷的同时也使平台达到捆绑消费者及占用消费者资金的目的。这种不合理捆绑与占用的结果是,消费者在充值成功后就得永远承担平台资金链断链、跑路等不合理风险。

网络平台退款流程长套路多

如果充值不涉及虚拟币,那退款是不是会方便呢?也不尽然,今年1至4月,上海市消保委模拟普通消费者,对31家网络平台进行充值和提现,涉及网络购物、旅游出行、生活服务、在线教育等。结果发现,只有10家可在平台自行退款,其余21家平台则难度系数不等——有些需要与客服沟通后完成退款,如肯德基、贝思客、货拉拉、天天果园、阿姨帮、必胜客等;有的退款需收取2元手续费,如来伊份;有些经上海市消保委沟通后,承诺今后可以退款;而两鲜、中粮我买网两家平台则“坚持不退款”。

体察发现,消费者退款入口和路径门槛设计远远高于消费者充值时的入口和路径门槛,平台还会利用一些技术方法和商业套路给消费者退款设置障碍。以汉堡王为例,体察人员在汉堡王微信会员中心充值了50元,但会员界面没有找到明显的退款入口,拨打汉堡王客服热线电话后却被告知不能进行退款。但是经上海市消保委沟通后,汉堡王表示“可以退款,个别工作人员还存在业务不熟的现象。目前该名接线员已‘下线’,重新进行培训”。

消保委:进易退难涉侵权

市消保委指出,网络平台推出充值消费为消费者提供更多的消费模式,从而达到捆绑消费者及占用消费者资金的目的,而由此引发的资金链断链、跑路等事件频发。

互联网平台对消费者资金的占有和使用,成为消费领域当中存在的主要风险之一。市消保委认为,网络平台推出充值消费的做法有一定合理性,但也给消费者带来风险。市消保委希望,网络平台加强对消费者资金的管理和使用,明示预付资金管理信息,畅通消费者退款渠道。

上海市消保委秘书长陶爱莲表示:“在体察中,我们发现充值平台设置了进去的通道,但是没有敞开退出的通道。这实际上侵害了消费者的知情权、公平交易权和求偿权。我们也希望借此引起相关部门的重视。”

 

 

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