本报讯 近日，证监会发布《关于“12386”中国证监会服务热线运行有关事项的公告》。证监会称，建设运行“12386”服务热线，是投资者保护的一项基础设施工程。热线自2013年9月开通，作为接收投资者诉求的公益服务渠道，五年来妥善处理投资者诉求34万余件，有效化解矛盾纠纷，维护投资者合法权益。

为向投资者提供更加精准优质的服务，在总结热线运行经验并听取各方意见的基础上，证监会进一步突出热线定位，明确热线可在全国范围直拨的做法，增加热线可将投诉转调解组织提供调解服务等规定，以丰富投资者的选择，同时细化规定了市场经营主体履行投诉处理首要责任的具体要求和督促措施。

根据《关于“12386”中国证监会服务热线运行有关事项的公告》，投资者使用热线进行投诉的，应当提供包括姓名（名称），有效身份证件信息，联系方式，明确的投诉对象及其所在地，具体的投诉请求、事实和理由。投资者可以在全国范围内直接拨打12386热线电话，免长途话费。热线同时接收证监会网站“我要留言”“给主席写信”栏目以及中国证券投资者保护基金公司网站“12386 投资者热线”栏目的投资者投诉、咨询及意见建议等事项。

在热线投诉处理中，投资者认为被投诉对象存在蓄意欺瞒、拖沓敷衍等情形的，可以通过热线反映，证监会将纳入日常监管工作。此外，证监会建立健全投诉处理工作评价制度，依照相关规定将投诉处理内控建设情况作为衡量证券期货市场经营主体合规管理水平的参考内容，并通过回访、座谈等方式了解诉求办理情况，不断改进热线服务工作。