本报讯 “有这么一个人：她31岁参加首批”空嫂“招聘，42岁时推出《吴尔愉服务法》，是中国民航第一本以个人姓名命名的服务法。而今她又成为上航第一位55岁再继续飞的‘空奶奶’‘空外婆’，她就是我们今天航班的女主人——吴尔愉。”昨天下午，在东航之家C1报告厅中，伴随着主持人舒缓的语调，一次特殊的“航班”正拉开序幕，东航决定特聘她为特定服务专家，并举办盛大的特聘仪式。

上机100天便收到了98封感谢信

吴尔愉原是纺织印染机械厂的员工，上世纪90年代初，由于改革开放经济下行，纺织业渐变为夕阳行业，下岗浪潮一时席卷了纺织工。在这样的时代背景下，1994年，上海航空公司在上海纺织系统决定招收“空嫂”服务员，而吴尔愉从将近3000名纺织女工中脱颖而出，成为了当时轰动上海滩的18位空嫂之一。

从纺织厂登上飞机后，18位空嫂兢兢业业、恪尽职守，屡次收到乘客的表扬信，而吴尔愉正是其中的佼佼者。中国民航报上航站站长孟进回忆道：“截至1997年，我们发现上航所有的表扬信中，吴尔愉的名字是被提及最多的。”据悉，吴尔愉曾经上机100天便收到了98封感谢信，创造了上航成立之后的最高纪录。正因如此，孟进记住了这个小姑娘，“翻开表扬信后发现，大家对吴尔愉的评价里有一个共同的词，就是‘微笑’。”

在飞翔蓝天的23年里，她以“服务于旅客开口之前”的卓越服务理念，收获旅客点赞、好评无数。她蜕变、历练为空中服务明星和乘务教员，带领团队提炼总结独特的服务心得和方法，编写了中国民航第一部以个人冠名的空中服务法——《吴尔愉服务法》，成为乘务员掌握优质服务技能的指南和典范。

“服务于旅客开口之前”

除了微笑外，吴尔愉另一个使乘客们暖心之处就在于她的“服务于旅客开口之前”的卓越服务理念了。上航老领导范鸿喜回忆说，自己在一次乘机过程中，吴尔愉仅是通过一次简单的巡视，就判断出了当时与自己同坐的一名乘客（后来得知他是上海爱建公司的王副总）的腰不好，特地拿了两个枕头递给了这位乘客。乘客非常诧异，“你怎么知道我腰不好呢？我两周前刚动了手术。”吴尔愉坦言自己父亲也曾这样。她仅从小细节中就能够判断出乘客的情况并满足他们的需求，使得该乘客大为感动，待吴尔愉离开后，他拿出留言卡写道：“我坐了这么多航班，服务态度这么好的、把旅客当做自己的亲人的空姐不多见。”并且希望上航公司能够把这种服务态度推广下去。

现如今，吴尔愉已将这份理念、这份精神传递给了一个个小吴尔愉，谈及未来的道路，她说道：“我将用一位共产党员的真诚执着和担当履行自己的使命，为企业效力，为社会，为我们这座上海的城市作出自己的一份贡献。我将继续努力，为打造上乘上海的服务品牌，做出微薄之力。”