今天起购买保险将实施“双录”，误导消费者投保将被追责，保监会表示，通过对保险公司、保险中介机构保险销售行为可回溯管理，记录和保存保险销售过程关键环节，实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认、消费权益可保障。

青年报记者 吴缵超

加强落实可回溯管理监督

昨天保监会举行新闻发布会，保险消费者权益保护局巡视员、副局长罗青介绍称，保监会已经出台了《保险销售行为可回溯管理暂行办法》和《关于落实〈保险销售行为可回溯管理暂行办法〉有关事项的通知》，自11月1日起实施，《办法》主要涉及可回溯实施范围和方式、管理内容、信息安全责任、内外部监督管理措施等方面，保险公司、保险中介机构开展电话销售业务的应实施全险种全过程录音；开展互联网保险业务的，应依照互联网保险业务监管的有关规定开展可回溯管理；保险公司通过保险兼业代理机构销售保险期间超过一年的人身保险产品的，包括利用保险兼业代理机构营业场所内自助终端等设备销售的，需要对关键环节进行录音录像；通过其他销售渠道，销售投资连结保险产品，或向60周岁（含）以上年龄的投保人销售保险期间超过一年的人身保险产品，应对关键环节进行录音录像。通常称为“双录”，也就是对销售关键环节录音、录像。

罗青表示，保险监管部门会通过日常投诉处理及专项现场检查，调用保险公司可回溯管理资料，加强对保险公司落实可回溯管理责任的监督，保险公司一旦出现了保存资料这些方面的问题或者是录制方面的问题，未及时有效整改，一定是严查重处，特别是对发现侵害保险消费者合法权益行为的，将责令保险公司立即整改。

细化录音录像过程环节

《关于落实〈保险销售行为可回溯管理暂行办法〉有关事项的通知》对录音录像业务进行了规范，《通知》包括7项录音录像业务规范和1个附件“用语示例”。业务规范从明确提示、录制要求、自助终端、问题整改等方面对销售过程关键环节进行了细化要求。

一是明确保险公司、保险中介机构的提示责任，应提醒投保人“认真阅读您签署文件的具体内容，如实回答相关问题”，并强调“如果销售人员向您作出任何与书面文件内容不一致的承诺，建议您与销售人员通过书面形式予以确认”。

二是明确具体的录制时点和录制要求，各保险公司、保险中介机构实施销售过程现场同步录音录像，应在投保人填写投保单（含电子化投保单）时统一集中录制，并由录制系统自动记录本次录音录像发生的时间；保险销售行为现场同步录音录像过程中，保险销售从业人员向投保人履行明确说明义务及投保人作出明确肯定答复时，保险销售从业人员与投保人应同框展示。保险销售从业人员的有效身份证明、投保相关文件资料名称、投保人的签名及抄录的风险提示语句等内容，应在录像中清晰可辨。

三是明确自助终端的销售要求，即消费者通过自助终端等设备购买保险产品应未经过销售人员营销推介，并提示消费者“如有销售人员营销推介，应停止自助终端购买操作”。四是明确视听资料不符合规定的整改方式，针对不符合《办法》和《通知》要求的部分进行补录并再次质检。

罗青表示，关于“双录”的险种，保监会有充分的考虑，下发的实施办法相关问题的通知里面有一个附件，附件里面有一些录音录像用语的示例。根据不同的险种，对分红险，要求销售人员必须跟消费者提示这是一份分红保险的产品，保单的红利是不确定的，主要取决于保险公司的实际经营情况。健康保险产品又是另一种表述方式。

半数人身险投诉为销售纠纷

保险消费投诉情况历来备受关注。保监会最新公布了2017年前三季度保险消费投诉情况。保监会机关及各保监局接收涉及保险公司的保险消费投诉72279件，其中，涉嫌违法违规投诉1618件，保险合同纠纷投诉70661件。

在涉及人身险公司投诉中，销售纠纷17160件，占人身险公司投诉总量的49.56%，销售纠纷涉及险种集中在分红险和普通寿险，主要反映承诺高收益、夸大保险责任、隐瞒保险期间、缴费期限和退保损失等问题。

在涉及财产险公司投诉中，理赔纠纷29032件，占财产险公司投诉总量的77.10%，涉及的险种以车险为主，主要反映定核损和核赔环节的金额争议、责任认定争议和理赔时效过长等问题。人身险公司涉嫌理赔纠纷较少，理赔纠纷共6977件，占人身险公司投诉总量的20.15%，涉及险种以健康险、意外险和普通寿险为主，主要反映理赔金额争议、责任认定纠纷、理赔时效慢等问题。

近日，保监会针对“亮剑行动”中发现的侵害消费者合法权益违法违规行为，依法对中华联合财产保险股份有限公司、华安财产保险股份有限公司、安盛天平财产保险股份有限公司、渤海财产保险股份有限公司、光大永明人寿保险有限公司和国华人寿保险股份有限公司等6家保险公司进行了处罚，共计罚款121万元，处罚个人11名，罚款49万元。