本报讯 保险电网销业务一向是监管检查的重点领域，近期泰康人寿、平安人寿和阳光人寿被保监会出具监管函，要求其全面落实整改。

电销话术不合规宣传与实际保险条款不符

保险公司的电网销售业务有那些不规范呢？监管函清晰列明了现场检查当中发现的问题。

监管函显示，保监会去年对泰康人寿开展了现场检查，发现泰康人寿存在电话销售内控管理不完善、互联网销售内控管理不完善和电话销售系统存在漏洞等三大问题。

在电话销售内控管理方面，泰康人寿存在录音质检管理不规范，质检内容设置存在缺失，对分支机构质检权限管控不严；电销话术不合规，多款电销产品的销售话术和员工培训手册的宣传表述违反保险监管规定或与实际保险条款不符等等，此外，泰康人寿的电话销售系统也存在漏洞。具体表现为：缺少必要的数据查重功能，对于联系电话“一号多人”或者客户“一人多号”的情形，电销系统无法自动识别，进而禁止数据写入或给予风险提示；电销坐席可使用“手工拨号”方式外呼，将拨打的电话号码直接与电销系统内的任一既有客户信息建立关联并承保出单，系统无法刚性禁止；电销坐席直接掌握客户信息变更权限，可在电销系统呼出界面直接修改客户姓名、证件类型、证件号码等关键信息；质检系统无法显示被叫客户的姓名和投保人、被保险人身份信息，也无法显示或提示同一投保人前后几次通话的外呼号码是否一致。

泰康人寿的互联网销售内控管理方面也存在诸多不完善的地方，比如官网销售页面信息披露内容不完整，未按规定显示保险费率、保险收益不确定性等重要内容；网络购物运费损失保险经营过程中未取得完整客户信息，公司不直接从事核保、承保、理赔、核赔等操作。

平安人寿同样存在电话销售内控管理不完善的问题，其互联网销售页面展示也不规范，包括公司互联网官网未展示所销售产品的费率表，对于分红险、投连险、万能险等新型保险产品，未以不小于产品名称字号的黑体字标注上述产品收益的不确定性。

同一产品在不同网站提供的保障额度有差异

阳光人寿的电话销售业务内控管理不完善，现场检查发现，其存在索要客户联系方式、与条款和成交确认相关的重要内容缺失等问题，以及未严格按照投诉处理制度追责，对电销扰民类投诉涉及的坐席仅予品质扣分、扣款处罚，未按公司相关制度要求进行解约处理。

保监会还指出，阳光人寿电话销售禁拨管理不规范，存在禁拨规则设置不合理、禁拨管理制度管理不到位等问题；电话销售录音及培训档案不全，存在部分电话销售录音档案缺失、部分电销培训档案未按要求归档等问题；电销质检有效性不足，存在质检标准有待进一步提高、部分保单疑似线下销售且处理不到位、部分质检不合格件在犹豫期后补录音等问题；存在犹豫期外回访现象；红利通知书提供方式存在风险。

此外，阳光人寿的互联网销售业务也存在不规范现象。具体表现为：万能险信息披露不规范，存在未按规定标注产品收益的不确定性、未按规定演示产品的预期收益、使用比率性指标与其他保险公司产品进行简单比较等问题；同一产品在不同网站提供的保障额度有差异，在阳光寿险官网和阳光集团官网销售某一款保险产品时，产品条款、保费、保险期间、保障范围相同，但保险金额不同。

针对现场检查中发现的问题，保监会要求泰康人寿、平安人寿和阳光人寿制订详细整改方案，明确整改进程和完成时限，于今年10月31日前将整改方案书面上报，11月30日前将整改落实情况书面上报。保监会将视整改情况，采取后续监管措施。