本报讯 市交通委昨天发布今年一季度轨道交通运营服务乘客满意度测评报告，15条线路中，13号线得89.24分最高，2号线85.74分最低。

24项具体指标15条线共比拼

2017年轨道交通运营服务乘客满意度测评是根据上海市城市交通行业管理部门客观评价各运营公司服务情况的要求，在综合考虑各公司客运量、服务条件基础上展开。测评内容涉及运营安全、车况站貌、优质服务、服务便捷以及投诉处理五大类，共计24项具体指标。一季度乘客满意度测评样本采集范围分布于全市15条轨道交通线路，共获取有效样本15097份。

2017年第一季度，上海市轨道交通乘客运营服务满意度评价达到87.28分，处于较满意区间，较上季度的87.60分略有下降，但与历年同期相比仍处于持续上升的趋势。

排名显示，乘客对上海轨道交通的总体情况较满意，尤其本季度13号线和12号线的乘客满意度处于较高水平，分别达到89.24分和88.78分。乘客满意度较低的主要为1号线、2号线、3号线和16号线，分别为86.17分、85.74分、86.73分和86.77分，2号线排名最末。车站和列车方面，乘客对13号线和磁浮线评价较高。

乘客最不满意“车况站貌”

2017年第一季度测评中，“车况站貌”的评价为85.99，较上季度下降0.47，仍居各评价指标的最末位。“车况站貌”类指标中，“列车”方面的“车内秩序”和“车辆清洁”乘客评价较低，尤其“车辆清洁”方面较上季度继续下降。通过对乘客的意见梳理发现，车厢内不干净、地面有垃圾等现象时有发生，同时乘客对于列车外观、门窗的清洁也提出了不少意见。

对此，作为列车环境因素的重要指标，车厢内外是否卫生清洁是乘客感官接触的出发点，同样也是影响乘客对列车满意程度的重要因素。针对该问题，满意度报告指出，运营企业应当引起足够重视，不断加强管理和现场服务，为乘客创造良好的乘车环境。

第一季度恰逢春运期间，大规模的人员流动给轨道交通行业带来了一定的压力。调查结果显示，乘客对于服务便捷的满意度较上季度出现了小幅下降，尤其对于“售票方便”的评价较上季度下降了0.81。

上海地铁方面表示，在倡导自助服务的同时，对于特殊时段、特殊人群，如遇到春节等人员流动性大的时候，以及对于老年人群，需要及时的灵活应变，加强人工服务，指导乘客使用各类自助服务设施，以最大程度地提升服务便捷性。

每个乘客心中都有一本账

记者看到，对于13号线和12号线满意度最高，网友们意见也相当统一。有网友表示：“12号线我是很满意的，宽敞明亮，干净温馨，虽然我们行色匆匆，但是有序优雅，工作人员也恪尽职守。”“13号线人少，车新的确可以打高分，早上能加班次当然更好。”

满意度吊车尾的几条线路中，2号线和16号线被认为“不意外”。有乘客表示“16号线经常满满一车人，站台上还有两车人，龙阳路站到了夏天就像蔬菜大棚一样。”2号线乘坐率高，较早开通也存在一定的设施老化问题，不止一位乘客指出2号线车厢内存在不通风的问题，此外，还存在严重的乱发广告等问题。

但也有网友们对榜单后几位表示“不服”。“2号线居然最低？5号线表示不服！”“难道不应该是9号线吗？九亭人民表示不服！”大部分乘客都认为自己经常乘坐的线路非常拥挤，即使是满意度排名前五的8号线，也有乘客表示不满：“为什么人这么多，但列车总是6节编组缩水运行呢？”

有较为宽容的网友则表示，重要站点越多、线路越长、客流量越大，相对满意度就可能越低。“2号线人流最大，员工工作最累，发车间隔最短，能这样我已经很满意了。”也有网友表示：“每天一千万人次的地铁运营量，能做到现在这样已经不容易了。”有乘客认为可以不要太在意分数，应该着眼于改变，上海地铁在不断改进中。“对于低于平均分的应该采取改善措施”、“可以开放平台，让每个人都来评价。”这是不少乘客们的心声。