服务是金融生存之本、发展之基。今年1月，中国工商银行在北京正式发布了“客户为尊，服务如意；员工为本，诚信如一”的服务文化核心理念。近半年来，工行上海市分行坚持“以客户为中心”，努力打造“客户首选银行、客户优质体验银行、员工满意银行、客户最信赖银行”。

从战略到细节创造和谐金融

今年年初，工行上海分行就制定了《2017年服务工作要点》，从机制建设、短板提升、厅堂服务、氛围营造等工作目标。从4月起至年底，该行还将逐季接力式开展“党员服务先锋岗”、“优质服务先锋队”、“优质服务榜样店”三个百日活动，以党建促进服务提升，以服务提升检验党建成果，通过以点带面的带动效应，推进工行服务改进工程的落地实施，切实提升服务口碑。

渠道流程创新提升客户体验

工行上海分行大力开展产品创新、渠道优化、流程改进等工程，不断促进服务供给能力的增强和服务效率的提升，比如该行大力推行“人智+机智”相结合的智能服务模式，客户可以通过网点配备的多种智能设备方便快捷地自助办理大部分银行业务，并且不需要填写繁琐的纸质单据和一次次重复签名，只需点触绚丽的屏幕，全程通过影像识别、证件读取、电子签名、人工核验，就可快速办完业务，现在新开一张银行卡或者办一个网银U盾，只需要两三分钟就可以完成。据介绍，工行上海分行的智能服务网点已超过440家，占全部网点的九成多，网点非现金柜面九成以上、超过180项个人常用非现金金融服务都已经可以通过智能服务渠道办理。

深化客户关怀打造服务标杆

工商银行上海市分行营业部营业厅位于外滩24号，是工行的一块“金字服务招牌”。营业厅坚持“一快、二准、三暖”的服务要求笑迎天下客——“一快”是以错时工作制和业务分流，实现客户排队等候不超过8分钟；“二准”是以眼勤、口勤、手勤、腿勤，准确办理客户业务，准确识别客户需求；“三暖”是以暖语服务、暖心服务与暖民服务构建最佳客户服务体验，实现柜面服务“零投诉”、微笑“零距离”、机具“无故障”、窗口“无长队”和语言“无障碍”。2016年该行也获得了中国银行业文明规范服务千佳示范网点的殊荣。

用心、用感情服务不仅仅出现在这几个标杆网点里，在全市近500家工行网点里，都有奉献型服务和真诚的客户关怀在涌动，都有和谐金融在生长。

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