日前，一位商业银行职员向青年报记者透露了这样一个信息：“近几个月，银行柜员离职率一直较高，很多上海人都不愿做柜员，校招的传统岗位也较以往有所减少。”其实，近年来的商业银行，尤其是国有大行的柜员离职数一直呈上升趋势。与之形成鲜明对比的是，银行的网络交易数量和离柜交易数均出现了大幅增长。

青年报记者 陈颖婕

银行柜员离职数呈上升趋势

根据银行业协会的数据，截至2016年末，工商银行、农业银行减少柜员人数均超10000人，建设银行减少柜员人数超30000人。而同样的数据，部分国有大行在2014年和2015年不过才减少几千人。农业银行在2015年还曾增加了6000余名柜员。

有业内人士指出，银行柜员的减少将降低银行在薪酬方面的支出成本。而另一个数据，也能很好地说明银行柜员人数减少的原因——金融机构离柜交易同比出现大幅增长。根据银行业协会数据，2016年银行业金融机构离柜交易达1777.14亿笔，同比增长63.68%，离柜交易金额达到了1522.54万亿元，行业平均离柜率达到了84.31%，比2015年增长近7%。除离柜业务外，网上银行交易数据也呈现飞跃式增长，数据显示，2016全年网上银行交易849.92亿笔，同比增长98.06%；网上银行个人客户数量为12.19亿户，同比增长13.32%。

离柜交易同比增长近一倍

离柜交易数据的增长，也在一定程度上反映出银行智能化业务的成长。在银行向零售银行转型的当下，互联网等IT创新对零售银行的决定性价值开始显现。以人工智能、区块链、大数据、云计算为代表的创新科技已成为商业银行的新工具。

在位于广中西路的工商银行网点，青年报记者在一楼营业厅体验发现，营业厅内并没有出现大排长龙的现象。从智能柜员机、智能打印机到智能领取机，全新的智能网点体验，大大降低了银行人工成本，同时也提升了客户的服务感受。例如，在智能打印机上，客户可自助打印回单、对账单查询和打印盖章等服务。产品领取机则可以为客户提供银行卡、U盾安全介质等重要物品的领取服务。通过智能服务方式，为客户新开一张银行卡或者办理一个网银U盾，整个过程只需要两三分钟就可以完成。“客户来到银行的智能网点办理业务，不需要填写繁琐的纸质单据，也无需一次次地重复签名，只需点触智能柜员机屏幕，全程通过影像识别、证件读取、电子签名、人工核验，就可快速办完业务。据测算，客户使用智能服务比在柜面节省了约70%至80%的时间。”工商银行的工作人员这样告诉青年报记者。

作为国有大行，工商银行近年来一直大力推进“人智+机智”相结合的智能服务模式。青年报记者从工商银行了解到，截至目前，工行上海分行的智能服务网点已超440家，占全部网点的九成多，网点非现金柜面九成以上、超过180项个人常用非现金金融服务都已经可以通过智能服务渠道办理。大大提升了网点的服务供给能力，也提升了客户的服务体验。

多家商业银行推智能服务

此外，“刷脸取款”、“声纹识别”、“虹膜识别”等也是诸多商业银行在智能服务模式上的创新之举。例如，在去年推出自助设备“刷脸取款”功能的招商银行，近日对该功能再度升级。其为了使客户能够更加便利地查找到支持该功能的ATM设备，只要在手机银行查询该功能，就能查到可以实现“刷脸取款”的23台ATM机的具体地址及导航线路图，体验新科技变得更便捷。

在客户服务方面，各家银行的智能业务创新也十分给力。例如，广发银行卡客服中心就充分挖掘海量客户数据的价值，在开发银行大数据平台的基础上，创新推出“客户Face Time——大数据时代客户标签画像”。

青年报记者了解到，该业务能根据客户的历史行为，对客户画像进行描画，细化分群，建立客户服务专属标签群。随后将基于客户特征集合形成的客户标签以行业首创的“九宫格”界面的形式，传输到客户服务系统前端，确保客服代表可以通过可视化、友好化的界面，即时、全面地掌握客户画像及用户的潜在需求，有的放矢地完成精准服务和差异化服务。

业内人士表示，商业银行为适应现代社会客户多层次、个性化、便利化的金融服务需求，都在不断探索智能设备辅助人工服务的智能服务模式，让客户在业务办理过程中能感受到更好的服务体验。