青年报见习记者　钟雷

本报讯　随着互联网技术的快速发展，网购在人们生活中的比重越来越大，但由于网络交易的虚拟性特征，消费者的知情权、公平交易权和求偿权更易受到侵害。为了解电商企业对“七日无理由退货”制度的实际落实情况，市消保委近日对32家电商网站开展消费体察，发现部分电商网站存在“结算前缺少针对不宜退货具体商品的告知”以及“提高退货门槛”的问题。

退货缺少结算前确认提示

今年3月15日将正式施行的国家工商总局《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》将进一步明确网络商品销售者履行“七日无理由退货”的义务，并增强了可操作性，使该条法规真正落地。

市消保委于2月8日至24日期间选取32家电商网站开展消费体察，共涉及日用百货、母婴产品、家具家居、纺织服装等多个领域；针对网站平台销售的电子电器、服装鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居等类别，共计224件商品进行消费体察，并对相关电商网站销售的32件商品开展模拟购物，体验了商品的实际退货流程。

体察中发现，大多数电商网站能够根据法律法规的要求，在售后服务条款中明确执行“七日无理由退货”政策，并对适用和不适用“无理由退货”的商品范围进行了明确约定。

但体察中也暴露出一些问题。有11家电商网站仅在商品信息和结算其中的1个页面做到了不适用“无理由退货”政策的情况告知。包括罗莱家纺、Levi's、邦购网、C&A、施华洛世奇等10家电商网站，虽然在其网站的售后服务总政策中写明“无理由退货”的相关条款，但在实际购物环节中，针对不宜退货的具体商品，既没有通过显著方式进行告知，也没有设置相关的提示和确认程序。

体察中还发现，大多数电商网站在承诺确认环节的提示程序设置方面仍有欠缺，没有按照法条规定，在不适用退货商品的相关页面设置提示程序，采取措施或者技术手段供消费者进行确认。

故意提高无理由退货门槛

根据即将实施的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》的相关规定，网络商品销售者可以与消费者约定退货方式，但不应当限制消费者的退货方式。体察中发现，部分电商企业在其售后服务条款中对消费者的退货方式进行了限制，体察中发现，家乐福和欧尚网上超市均要求消费者自行前往实体门店办理退货，在一定程度上侵害了消费者的自主选择权，给消费者退货设置了障碍。

时下越来越多的消费者选择通过手机APP进行购物，本次体察也对各家电商网站的APP客户端进行了相关调查，发现在部分电商网站APP客户端页面中，无法找到有关售后服务和退货政策的相关条款，相比较网站页面，APP客户端在售后条款等信息的明示方面，存在严重不足。

此外，个别网站还存在不合理设定不适用无理由退货范围的问题。即将实施的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》对不适用退货的商品范围进行了确认，但体察中发现，仍有个别电商网站单方面扩大不适用“无理由退货”的商品范围，虽然网站在售后服务条款中明确部分商品支持“7日无理由退货”政策，但在实际操作中，几乎无法找到可以退货的商品。

[消费提示]

退货时应保留证据

市消保委提醒消费者，在进行网购时，应注意以下几点：

1、选择正规的、知名的大型电商平台进行购物，在购物前应查看网站的售后服务条款，在对网站的退换货政策充分了解后再进行购物，避免发生退货情况时，自己的合法权益无法得到保障。

2、在选购商品时，应注意查看选购的商品是否适用“无理由退货”政策，如网站对商品退货信息的标注不明确或存在异议，可事先与客服进行沟通确认，并注意保留相关对话证据，为事后维权提供保障。

3、在行使“无理由退货”权利时，应注意保存商品完好，根据网站明示的无理由退货期限，尽早提出申请，并按照与网站客服约定的退货方式退还商品。