文 | 陈君 摄影 | 施培琦

    和宗宵寅一共见过两次面，却给了我完全不同的感觉。第一次见面是盛夏时节，她的身份是上海机场集团团委助理，身着藏青色衬衣，浅浅笑容，不多话，作为由一线员工到机关担任助理的第一人，她给人的感觉是干练却有距离。用餐的时候看你们聊天，她会不时地给你夹一筷，照顾你周到。  

    第二次见之前，我考虑最多的是她若不喜言辞，我该如何让她能聊起来，不过一见面，她一脸灿烂笑容如老朋友般地问好，让我的顾虑全消。这个全国五一巾帼标兵和全国五一劳动奖章获得者的年轻女孩，用笑脸来收集笑脸，用热情传递热情，在国际值机的岗位上工作近十年，保障每个航班的安全、准点和旅客的满意。她带领着她90后的小伙伴们，奔跑在为旅客提供更好服务的跑道上。  

    “6S”服务宝典  

    浦东机场50%以上的国际航班值机都是由机场代理值机的，2004年11月，宗宵寅开始在这里实习。“最初想着只要帮旅客打印出正确的登机牌，把行李托运了就好，但是工作一长，发现值机的工作远远不止这些。”宗宵寅坚持每天写工作日志，对日常工作中所遇到的事件进行收集、分析、总结，并想出最佳解决的对策与方法，将这些点点滴滴积累成多本厚厚的“宝典”。在国际值机处工作2年后，宗宵寅有了自己独创的“6S”工作法：用微笑（SMILE）提供快速（SPEED）服务，保障航班安全（SAFETY）；用专业（SPECIALITY）和技巧(SKILL)解决特殊问题，获得旅客满意(SATISFACTION)。“在机场，旅客第一个碰到的人可能就是我们值机员，微笑不仅代表个人，也是机场给旅客的第一印象。”宗宵寅说，由于浦东机场的客流很大，每个值机员一个班里就要为4个航班值机，疲劳了一天可能脸上没有了微笑。“有一次我们一个男同事在帮一名旅客办理值机的时候没有微笑，旅客反而打趣地说：‘小伙子笑一笑啊，工作就不累啦’，同事听到后抬头和那名旅客相视一笑，大家都有了一个好心情。” 

    国际航班相较于国内航班，在值机上手续更复杂，不仅会有中转航班行李直挂的问题，有效签证的识别也是值机员的工作重点。世博会结束后，宗宵寅遇到一件趣事。有一天，有一个家庭一家七口人拿着护照来办值机，看到其中一名小孩的护照时，宗宵寅愣住了，“这孩子拿了一本世博护照，上面敲满了各个国家馆的印章。”无奈，这一家三口只能改签。要是说这只是粗心旅客犯的错误，无法反映宗宵寅的真本事，那么还有一件事，会让你觉得她能称得上是火眼金睛。那天，宗宵寅为加拿大航空的一家航班值机，一名旅客递上了她的护照，宗宵寅看了一眼后总觉得这位旅客和护照上的照片虽然像，但不是同一个人。宗宵寅通知了上级部门，经过调查，这名旅客拿了她双胞胎妹妹的护照想出国，一心觉得会神不知鬼不觉顺利出去，想不到在值机的时候就被识破了。“之前，我学过一些人脸识别术，人的耳线到眼睛的距离是独一无二而且无论你怎么整容都是不会变的，现在我只要看一眼，就知道这个人是不是护照上的人。” 

    宗宵寅还是个善于观察的人，她经常会利用休息的时间到办票柜台，观看现场航班的操作过程，对于值机员容易忽略的问题和做得不到位的地方进行记录统计。宗宵寅发现有些值机员的性格比较内向，和旅客交流时总是目光游离，或者干脆不注视旅客，只盯着显示屏看。注意到这点后，她在网上找寻关于旅客心理学方面的内容，发现旅客在旅行过程中，对自己的被重视度需求非常高，便决定提倡“三角注视法”，即看着旅客的额头至鼻尖的三角区域。这一方法一经推出就收效明显，既避免比较害羞的同事的尴尬，又使旅客感觉被重视，服务评价有明显提升。宗宵寅的“6S”工作法在同事中推出后就深受旅客和航空公司的好评，还被选为新进员工的培训教材，培养了一批又一批的值机员。 

    服务+技术=旅客满意 

    国际值机每天的工作要接触上百名旅客，他们来自不同国家，拥有不同身份，文化背景也各不相同。宗宵寅根据在工作中的实践经验，总结了各类旅客的特点，提出了“因人而异，换位思考”的方法。

    一次，一位中东地区旅客行李超重情况严重，在一柜台纠缠了很久。宗宵寅在了解情况后，翻看了旅客护照，发现该旅客有众多出入境记录，她想他应该是来国内采购的生意人。商人一般不愿支付巨额的超重费用，也不舍得把辛苦购入的商品扔掉。宗宵寅对这名旅客说：“先生，您的行李超重情况比较严重。建议您可以把急需的物品先托运，剩余的行李您可以选择改走货运，货运的价格通常比客运的超重费便宜；您也可以选择机场的寄存服务，只需要把寄存号码告诉您在中国的朋友，让他们改天来机场领取即可。”旅客在听完宗宵寅的话后，表示非常愿意接受她的意见，立即去了寄存处处理行李，还非常感谢宗宵寅为他提供了这么好的方法，最后还有模有样地用中文说了声“谢谢”！ 

    由于各种原因，航班有时候会被取消，旅客一般可以改签到当日下一航班或者其他航班，但是宗宵寅那天遇到的一位旅客有点不一样。那天有一位中国老爷爷要从日本转机到美国，但是航班取消了，宗宵寅把情况和老爷爷说明后告诉他可以帮他改签到当天的另一航班，但是要从韩国转机。“我看着老爷爷一边听我解释头上渗出了不少汗，很紧张的样子。”原来，老爷爷不懂英文，这次去美国探亲，儿子把转机的地图、口岸、标识全部都画好了，航班取消中转地改变后，他就什么都不知道了。宗宵寅了解情况后，帮老爷爷改签到第二天的同一航班，虽然晚了一天，但是线路是相同的。“从这件事情后，我发现旅客的需求不仅和他们的背景相关，年龄也是个很重要的因素，就像那位老爷爷，时间对于他来说显得没有那么重要，航班信息才是最重要的。”宗宵寅工作之余又多了一样爱好，就是找心理学的书来看。 

    对于国际值机员来说，几百个机场的三次代码，各国护照的颜色、样式、字体都是需要牢记的，每个城市的位置也要有所了解。对于一些特殊的旅客，还要了解他们的宗教信仰。就像阿联酋航空公司的航班，他们会到乘客固定做祷告的地方去告诉他们该登机了。“每次办票，脑子里就会出现一架飞机帮你展开这次飞行，飞机从这里起飞，飞到哪里中转，到哪里降落。”就是依靠对这些小信息的了然于心，宗宵寅还帮助过边防联检阻止非法偷渡。 

    那天和往常一样，宗宵寅在为旅客办理值机，一名旅客拿着护照来办票。“这名旅客的目的地是一个非洲国家，转机的地方是巴黎，可是明明这条航线是有直飞航班的。还有一点很奇怪，他托运的行李特别少，而且只有去的机票，没有回来的机票。”宗宵寅对他有点疑虑，一边向上级汇报情况，一边稳住这名旅客。之后通过边检了解到，原来这名旅客确实是想偷渡到欧洲的，但没想到没出国门就被拦了下来。 

    “我给自己的定位就是，服务要到位，还要有技术。不仅要清楚各个航空公司的要求，新的机型信息也要马上掌握，给旅客更好的服务。” 

    现在的宗宵寅除了值机的工作，还有了不少管理工作。宗宵寅参与新员工培训计划，把自己的工作经验总结起来教给她的后辈。在宗宵寅的带领下，她所在的班组更在2008年荣获“上海市三八红旗集体”称号。对于过去取得的成绩，宗宵寅总是淡然处之，在她的字典里，努力、奋进才是主旋律。“我经常想，18岁，当我刚踏上工作岗位的时候和现在的新人一样，心里最多的是害怕做错事情，所以现在的我要给予他们更多的鼓励和支持。”