文  陶文钧

    陶文钧（Bruce Tao）是广受欢迎的培训师，软实力专家，服务营销管理专家。上海交通大学客座教师。双硕士，美国韦伯斯特Webster大学MBA，中国人民大学人力资源管理。有多年的五星酒店服务质量和营销管理经验，历任中高层管理职务。原全球最大的培训机构——美国卡内基训练公司专职培训师，负责营销和人事的高级经理。中国员工职业化培训20强讲师。国际心理咨询师。现任软实力教练机构总经理。Email: brucetao@sscoach.org

    在我们的说话中，道歉是很重要的，但是很多时候，道歉都会让我们很难为情，那么我们应该怎么办，怎样做好道歉呢？

    我们先来看一位中国访问学者，在美国曾遇到的一件事：

    有一天，她埋头赶路，一边走一边考虑问题，因为有点儿走神，没注意马路上走来一位男士，一时收不住脚步，一脚踩在男士的鞋上。当然，她马上脱口而出说了声：“I’m sorry！”但令她十分奇怪的是在她道歉的同时，那位男士也说了一声：“I’m sorry!”这位学者好奇地问：“我踩了你，你为什么要向我道歉呢？”

    那位男士十分真诚地说：“夫人，我想，是因为我挡了您的路您才踩到我脚上的，所以是我妨碍了您，我应该向您道歉!”

    这番话实际上给我很多感触。在我们的生活中，尤其是在挤公交的时候，经常会遇到这样的事情，可是有很多人都不会道歉，甚至还会大打出手。

    这都是不对的处理方式，这些小事情其实很好解决，只要简单的一句道歉，就可以化解矛盾。说到道歉，我们在道歉的时候要做到以下几点。

    道歉态度要诚恳

    道歉时态度诚恳是很重要的，内心有了真诚，即使你道歉不得当，也能得到别人的谅解。

    我们在与人交往的过程中，不可避免地会说错话，做错事，得罪人也就在所难免了。严重时，甚至会给别人造成沉重的精神痛苦和巨大的经济损失。对此，我们必须及时认识到自己的错误，诚恳道歉，并主动承担责任，这样在一般情况下，都是能得到别人原谅的。

    实际上道歉并非耻辱，而是真挚和诚恳的表现。道歉有时只不过是一句“对不起”，然而有时它却是一种心灵美的外在表现。诚心诚意的道歉，应该语气温和、坦诚直率、堂堂正正，不必躲躲闪闪的，更不是夸大其词、奴颜婢膝，一味往自己脸上抹黑。

    有的人虽然道歉了，但总想为自己的过失寻找借口，以保住自己的面子。这样做，只能让人觉得你没有诚意。没有诚意的道歉是不会获得他人的谅解的。

    因此，我们在道歉的时候，一定要做到态度诚恳。

    道歉要别出心裁

    实际上，在很多时候直接道歉，可能会使自己和对方都产生尴尬，造成不太好的局面，但如果你能用巧妙别致的方式道歉，可以使对方在惊讶感动之余，欣然接受。

    在抗美援朝时期，志愿军的第五次战役就要打响了，第60军却从前线发来电报说，该军有的部队已断粮了，请速补给。

    彭德怀司令员看罢电文，怒不可遏，他派人把管后勤的副司令员洪学智叫来，把电报扔给他，说：“你这个洪学智怎么搞的？仗还没打就让部队饿肚子，怎么得了!”洪学智却很冷静，他很有把握地表示：“这个电报情况反映得不准确。”

    彭德怀更加愤怒了，他反驳道：“60军那边明明缺粮食，部队都开始拿衣服换粮食吃了，怎么不缺粮？总攻马上就开始了，你说这个仗还打不打？你误了我的军机呀!”洪学智仍坚持说60军有粮，并要派人调查。彭总派自己的秘书一同前往。

    到了前线，第60军军长一脸歉意地解释：“我们还有3天的存粮，电报反映的情况不准。”在总部的彭德怀司令员听到这个消息这才放心，后来，他包了一个梨送给洪学智，笑着说：“我错怪你了，送给你一个梨，吃梨，吃梨，我给你赔个梨（礼）。”—场误会烟消云散。

    彭总的道歉方式就很特别，既道了歉，还使自己不尴尬，我们也可以学一学。

    道歉，时机很重要

    还有一点就是道歉的时机很重要，如果你错了，就要及时承认。要知道与其等别人提出批评指责，还不如主动认错道歉，这样会更易于获得谅解和宽恕。

    凡是坚信自己—贯正确，发生争端总是武断地指责对方大错特错而自己从不认错、道歉的人，根本得不到别人的尊重和喜欢。有错就承认，并勇于主动承担责任的人，比自夸一贯正确，有错就把责任往别人身上推的人，更有威信，更得别人的信赖。

    把握道歉时机可以使你的道歉更易于接受，也更能化解矛盾。比如双方僵持不下，这样下去势必两败俱伤。如一方先主动表示歉意，就有可能打破僵局，化紧张为和谐，乃至化“敌”为友，促成双方合作共事。

    因此，我们在道歉的时候还要会抓住时机，这样道歉就会更有效。

    以上都是比较有效的道歉方式，如果你还是被道歉所困扰，不妨采用这些方式，一定会使你有不一样的收获。