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  2012年02月20日 版面导航 标题导航 返回本期头版
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道歉要怎样说

    文  陶文钧

    陶文钧(Bruce Tao)是广受欢迎的培训师,软实力专家,服务营销管理专家。上海交通大学客座教师。双硕士,美国韦伯斯特Webster大学MBA,中国人民大学人力资源管理。有多年的五星酒店服务质量和营销管理经验,历任中高层管理职务。原全球最大的培训机构——美国卡内基训练公司专职培训师,负责营销和人事的高级经理。中国员工职业化培训20强讲师。国际心理咨询师。现任软实力教练机构总经理。Email: brucetao@sscoach.org

    在我们的说话中,道歉是很重要的,但是很多时候,道歉都会让我们很难为情,那么我们应该怎么办,怎样做好道歉呢?

    我们先来看一位中国访问学者,在美国曾遇到的一件事:

    有一天,她埋头赶路,一边走一边考虑问题,因为有点儿走神,没注意马路上走来一位男士,一时收不住脚步,一脚踩在男士的鞋上。当然,她马上脱口而出说了声:“I’m sorry!”但令她十分奇怪的是在她道歉的同时,那位男士也说了一声:“I’m sorry!”这位学者好奇地问:“我踩了你,你为什么要向我道歉呢?”

    那位男士十分真诚地说:“夫人,我想,是因为我挡了您的路您才踩到我脚上的,所以是我妨碍了您,我应该向您道歉!”

    这番话实际上给我很多感触。在我们的生活中,尤其是在挤公交的时候,经常会遇到这样的事情,可是有很多人都不会道歉,甚至还会大打出手。

    这都是不对的处理方式,这些小事情其实很好解决,只要简单的一句道歉,就可以化解矛盾。说到道歉,我们在道歉的时候要做到以下几点。

    道歉态度要诚恳

    道歉时态度诚恳是很重要的,内心有了真诚,即使你道歉不得当,也能得到别人的谅解。

    我们在与人交往的过程中,不可避免地会说错话,做错事,得罪人也就在所难免了。严重时,甚至会给别人造成沉重的精神痛苦和巨大的经济损失。对此,我们必须及时认识到自己的错误,诚恳道歉,并主动承担责任,这样在一般情况下,都是能得到别人原谅的。

    实际上道歉并非耻辱,而是真挚和诚恳的表现。道歉有时只不过是一句“对不起”,然而有时它却是一种心灵美的外在表现。诚心诚意的道歉,应该语气温和、坦诚直率、堂堂正正,不必躲躲闪闪的,更不是夸大其词、奴颜婢膝,一味往自己脸上抹黑。

    有的人虽然道歉了,但总想为自己的过失寻找借口,以保住自己的面子。这样做,只能让人觉得你没有诚意。没有诚意的道歉是不会获得他人的谅解的。

    因此,我们在道歉的时候,一定要做到态度诚恳。

    道歉要别出心裁

    实际上,在很多时候直接道歉,可能会使自己和对方都产生尴尬,造成不太好的局面,但如果你能用巧妙别致的方式道歉,可以使对方在惊讶感动之余,欣然接受。

    在抗美援朝时期,志愿军的第五次战役就要打响了,第60军却从前线发来电报说,该军有的部队已断粮了,请速补给。

    彭德怀司令员看罢电文,怒不可遏,他派人把管后勤的副司令员洪学智叫来,把电报扔给他,说:“你这个洪学智怎么搞的?仗还没打就让部队饿肚子,怎么得了!”洪学智却很冷静,他很有把握地表示:“这个电报情况反映得不准确。”

    彭德怀更加愤怒了,他反驳道:“60军那边明明缺粮食,部队都开始拿衣服换粮食吃了,怎么不缺粮?总攻马上就开始了,你说这个仗还打不打?你误了我的军机呀!”洪学智仍坚持说60军有粮,并要派人调查。彭总派自己的秘书一同前往。

    到了前线,第60军军长一脸歉意地解释:“我们还有3天的存粮,电报反映的情况不准。”在总部的彭德怀司令员听到这个消息这才放心,后来,他包了一个梨送给洪学智,笑着说:“我错怪你了,送给你一个梨,吃梨,吃梨,我给你赔个梨(礼)。”—场误会烟消云散。

    彭总的道歉方式就很特别,既道了歉,还使自己不尴尬,我们也可以学一学。

    道歉,时机很重要

    还有一点就是道歉的时机很重要,如果你错了,就要及时承认。要知道与其等别人提出批评指责,还不如主动认错道歉,这样会更易于获得谅解和宽恕。

    凡是坚信自己—贯正确,发生争端总是武断地指责对方大错特错而自己从不认错、道歉的人,根本得不到别人的尊重和喜欢。有错就承认,并勇于主动承担责任的人,比自夸一贯正确,有错就把责任往别人身上推的人,更有威信,更得别人的信赖。

    把握道歉时机可以使你的道歉更易于接受,也更能化解矛盾。比如双方僵持不下,这样下去势必两败俱伤。如一方先主动表示歉意,就有可能打破僵局,化紧张为和谐,乃至化“敌”为友,促成双方合作共事。

    因此,我们在道歉的时候还要会抓住时机,这样道歉就会更有效。

    以上都是比较有效的道歉方式,如果你还是被道歉所困扰,不妨采用这些方式,一定会使你有不一样的收获。

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