本报讯 近日，上海银监局发布《上海银行业消费者权益保护年度报告（2015）》（以下简称《报告》），全面总结2015年上海银行业消费者权益保护工作经验和成果。相关负责人表示，这既是对上海银行业消费者权益保护工作的总结，也是进一步完善上海银行业消费者权益保护工作框架，探索可复制、可推广的银行业消费者权益保护良好做法。

    《报告》集中展示了近年来，结合上海自贸区和国际金融中心建设目标，上海银监局设计打造出覆盖销售环节、售后环节和日常监管等领域的“全流程银行业消费者权益保护体系”。这既是上海银行业持续推动建设“让人信赖，受人尊敬”银行业的重要工作内容之一，也是金融监管部门强化行为监管的重要举措之一。

    在销售环节，建立理财及代销“专区、双录、三公示”体系。在售后环节，建立“信访、举报、投诉”分类处理制度和投诉纠纷解决机制。

    同时，推动成立了国内首家民办非企业性质的银行业纠纷调解机构——“上海银行业纠纷调解中心”。截至2015年末，开展调解的投诉事项同比上升167%。

    《报告》同时显示，2015年上海银行业金融机构对消费者权益保护工作的重视和投入力度继续加强，消费者权益保护工作框架逐渐成型，管理流程有所优化，管理层介入力度明显提高，金融知识宣传教育氛围不断加强。

    2015年全年，4家在沪机构的消费者权益保护工作专项考评等级达到“一级”；3760个银行网点落实了理财及代销的新制度；13家机构高管层参与过客户投诉的接访工作，累计接待59人次；针对保护消费者权益不力、存在过错的员工，内部问责409人次；各类消费者宣传教育活动估计受众近8000万人次。