立邦公司的二次刷新服务广告，相信不少人都看过，温馨的场面、贴心的话语以及周到的服务给人留下了深刻的印象。然而，市民方先生在不久前却遭遇了二次刷新带来的一场不愉快。虽然最后立邦和方先生妥善解决了相关问题，但围绕这一纠纷，却也引出不少关于二次刷新服务的一些疑问。虽然立邦方面给出了相关说明，但是关键问题记者仍未得到正面回复。

    青年报记者 解敬阳

    据方先生介绍，他家中之前曾进行过一次刷新，觉得还不错，正好家中又有房间需要刷新，于是他打电话再次要求上门服务。“那天，到我家的是一男一女两位工人，我至今还在想，刷新开始前是要搬开家具的，女性能有力气吗？而且，那位女工人给我们的感觉似乎也不像是立邦的员工。结果，在搬动时，他们是把我的家具在地上拖行，导致家具有所损坏。

    “最让我意外的是，服务后墙面很快出现裂缝，我马上联系客服，当天是有人来进行了处理。不料第二天，墙面的其他地方又出现裂缝，我不由得开始怀疑工人是否按照规定程序来操作。”

    按方先生的说法，他数次和立邦方面沟通，并提出了他心中一连串的疑问。“我就是想讨一个公道，但一直没得到处理。”交谈中，方先生坦言，立邦推出的服务本意很人性化，但对待消费者的投诉，其态度是否更应该人性化一些？

    过了一段时间，记者接到了方先生的电话得知，立邦方面给付了他一定的钱款，事情算是了结了。

    记者联系上了立邦代言方蓝色光标公司的一位孙小姐，在沟通中，记者表示有个采访的书面提纲，请公司这里回答一下。孙小姐应允，称会尽快回复记者。但一个多月过去了，记者仍未收到蓝色光标公司的明确回答。但昨天截至本文发稿时，立邦中国公司公关部和记者取得了联系，并书面提供了立邦的说法。

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    核心问题不能避而不谈

    立邦刷新服务流程方面

    记者问（以下简称问）：立邦的二次刷新服务，是不是由代理商负责具体操作？

    立邦：立邦刷新服务商，是由原本已获得立邦经销商资格的经销商，在经过公司培训和考核后，获得刷新服务商的资格认证并取得刷新服务商的授权编号。客户通过400电话可以查询服务商资质。

    问：那些到居民家服务的工人是不是代理商的员工？

    立邦：刷新服务商的客户专员和施工专员，需经过相对应专业的足够培训时间和认证考核后，才能获得上岗资质。

    问：工人到居民家后，有没有需出示胸卡或服务上岗证之类的要求？

    立邦：客户专员和施工专员在提供服务时，都会穿着统一的刷新服务工作制服以及工作牌。

    问：工人搬动家具和对墙面刷新时，具体的操作程序和规范要求是什么？

    立邦：制定专属方案签订合同后即安排施工，包括家具搬移遮蔽、墙面打磨、专业涂刷和清洁归位。

    问：对于售后服务，立邦在维护消费者权益方面有什么具体的做法？

    立邦：对于客户投诉，立邦建有系统的处理流程及规范。每一通电话都会在刷新服务管理系统中做记录，同时通过邮件和短信通知到对应的服务商和该服务商所在城市的刷新专员，并要求在相应时间内处理。同时每天会有“刷新-售后服务预警报告”，对于超过48小时未处理的投诉进行追踪提醒。

    和消费者的纠纷方面

    问：这次刷新服务，方先生家的墙面在刷新后开裂，到底是啥原因？

    立邦：未作回答。

    问：在方先生家干活的那位女性工人，究竟是谁？

    立邦：公司要求所有服务商提供上门服务的客户专员和施工专员必须是已获得立邦资质认证的。经内部了解，此次项目，是立邦公司刷新服务项目部正在进行的一个试点项目，考量到女性在耐心和细心上的特点，为了提供更好更细致的服务，服务商希望能让女性施工者参与到家具遮蔽保护和保洁的工作。

    经了解核实，该女性施工者目前已完成培训，但尚未获得吊牌证件，服务商此时让她上门服务，并不符合立邦公司规定，立邦公司也存在监管不利的责任。我们会检视自身监管流程中的不足，提出解决方案，同时对于此次服务商的违规行为，我们会对其进行批评、惩处，并吸取经验教训避免再次发生。

    问：方先生的家具在搬动后出现问题，是不是和工人搬动不当有关？

    立邦：未作回答。

    问：此次纠纷，立邦方面最后是如何解决的？

    立邦：秉承为客户解决问题为出发点，经过立邦公司和刷新服务商与客户积极主动沟通与友好协商后，取得客户的谅解并达成解决共识。