日前，市民徐先生向“老罗帮你忙”互动维权栏目投诉称，从天猫商城购买的“尊堡”茶叶柜难得官方售后人员上门维修。

    11月20日，记者现场采访时，“尊堡”官方售后仍称要徐先生自己找人维修。这不但与“尊堡”在天猫网上宣传不符，也与国家三包规定所倡导的上门维修不符。青年报记者 罗水元 摄影报道

    一而再，再而三联系

    仍没有维修人员上门

    徐先生称，他于今年5月26日以1000多元在天猫商城“尊堡”旗舰店购买了一个茶叶冷藏柜，虽然厂方说“全国联保”，但使用几个月出现间歇性不制冷症状后，他致电“尊堡”售后报修时，却未能如愿。

    “第一次报修后大约等了一个星期，没有任何反馈；接下来，我第二次联系，但过了三四天后，尊堡才告知我说，由于我家位置太偏，师傅不愿意上门维修，要我自己去找人维修，费用由他们出。”徐先生没有同意，他坚持要求对方派官方维修人员上门维修。

    “我家在彭浦新村附近，这也算偏吗？”徐先生称，“尊堡”售后要求他自己找人维修，怀疑对方没有专业维修团队，维修人员可能就是从家电维修店请过来的“临时工”。而事实也如他所料，第二次联系“尊堡”官方售后过了大约一星期，仍然没有任何人联系他，“我再次联系‘尊堡’，对方告诉我还是无人上门维修。

    商家给出两种方案

    消费者均不同意

    徐先生告诉记者，在他如此一而再再而三催促下，“尊堡”只能提供两个方案供他选择：其一、徐先生自己找人修，费用由尊堡出；其二、徐先生自己找物流公司将冷藏柜寄回“尊堡”位于佛山的厂家返修，快递过程中的损坏、遗失风险，均由徐先生负责和承担，快递费由“尊堡”方面出，并在厂家修完后寄回。

    徐先生称，他没有同意上述两个方案，要求“尊堡”进一步提供新的售后服务方案时，被告知，除了这两个方案外，别无其他办法；在这样的情况下，他又联系天猫商城，希望能通过天猫协调，得到“尊堡”官方售后服务人员上门维修，但是，他的希望同样落空，“天猫客服说我的订单时间太长，已经超过维权时间，天猫不予处理，要我和商家自行联络协商”。

    国家三包明确规定

    提倡上门提供服务

    11月20日，记者登录天猫商城发现，“尊堡”旗舰店仍有类似茶叶冷藏柜“厂家直销”，“全国联保”醒目标注下称，“维修网点覆盖全国大中小城市，1000多名售后工程师实力保障”，“一流的售后服务团队”，“严格按照国家三包法为客户提供售后保修服务，整机保修一年，压缩机保修三年，在保修期内全国范围内（三级城市以内）免费提供上门维修服务，更实行终身维修服务，免去您的后顾之忧”。

    不过，记者致电“尊堡”官方客服热线时，接线人员杨小姐称，徐先生家里所在地方不在其官方维修点覆盖范围内，公司愿意承担维修费用，但徐先生仍要自己找维修人员上门维修。

    国家三包规定明确，“在三包有效期内，提倡销售者、修理者、生产者上门提供三包服务”。记者指出“尊堡”让顾客自找维修人员上门维修之做法不妥后，杨小姐表示将向领导汇报后再作回复。记者于11月20日晚截稿时，尚未收到“尊堡”进一步回复。

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