自6月22日至6月26日，中国质量万里行促进会对上海政务热线、家电行业、汽车4S店行业等方面进行明察暗访，结果显示，在多个同批次明察暗访城市中，上海服务质量最高。不过，“上海大众”、奥的斯电梯、道尔顿净水机、星月神防盗门等品牌售后服务在此次暗访中均未过关。

    12345“能够满足消费者需求”

    中国质量万里行促进会有关负责人介绍，调查人员于6月25日分别就教育、就医、证件办理、环保问题为主题，拨打了12345市民热线等电话，12345市民热线“能够满足消费者的需求”，“卫生局客服人员能够主动报工号，对等询问耐心，针对询问者的疑问，回答详细，并提出可供参考的别的方式”。

    6月26日晚上8点至11点，中国质量万里行促进会还专门对于企业服务质量，模拟事故现场后，以拨打售后服务电话形式，对5个行业的20家单位进行了暗访，合格率为80%。

    这些受访的单位包括：太平洋财产保险、海尔净水机、盼盼安全门、一汽奥迪、海信电视等，均为业内知名品牌。

    记者在暗访现场发现，尽管当夜大雨倾盆，但是调查人员拨打太平洋财产保险、海尔净水机、盼盼防盗门等单位24小时客服电话后，其售后服务人员均迅速赶到了现场。

    其中，调查人员晚上8∶05拨打太平洋财产保险客服电话后，售后服务人员秦基尉于8∶13就赶到了现场。秦基尉当时穿着工作服，配有胸牌，他说，根据公司规定，接到客户投诉后，必须5分钟内联系客户，内环内30分钟到现场，“只要客户有需求，必须尽快赶到现场——这是死命令”。

    而调查人员晚上8：15拨打海尔净水机的售后服务热线后，8：40，一位叫瞿寿华的服务人员就来到了现场，瞿先生不但带来了相关维修工具，还自备了鞋套与垫布，“接到报修电话后，我们肯定第一时间联系客户，第一时间上门，上门服务也尽可能不影响客服。”

    “星月神”让顾客自己掏钱住宾馆

    然而，调查人员同样模拟事故现场再向“上海大众”、奥的斯电梯、道尔顿净水机等品牌商售后服务热线后，得到的却是另一番结果。

    其中，调查人员三次拨打“上海大众”24小时抢修电话62950255时，均无人接听；三次拨打奥的斯电梯售后服务电话（8008185588）时，前两次语音提示说是空号，后一次则一直是“嘟嘟嘟”声；而道尔顿净水机和步阳防盗门的售后服务电话，暗访工作人员三次拨打时，都被对方自动挂断。

    现场暗访人员告诉记者，拨打的这些热线均为相应品牌商官方热线，正式暗访当天白天，还以拨打的形式验证过，为了防止有的售后服务热线只接听固定电话或手机号码，暗访现场既准备了座机，也准备了手机。记者注意到，当座机打不通时，暗访工作人员会改用手机继续暗访。

    有意思的是，当暗访人员在模拟现场向星月神防盗门报修说门打不开，进不了家休息时，接线人员询问现场是否装修后，未等暗访人员回答便明确说不能赶到现场帮助“开门”，“去住宾馆吧！”对方说着便想挂断电话，在暗访人员追问“谁掏钱”后，才又补充一句：“自己掏钱住宾馆。”说完便单方面挂断了电话。

    6月27日，记者联系到奥的斯电梯客服后，对方一位张先生回复记者时，对于热线电话被拨打时出现空号现象感到“挺奇怪”，将深入了解其中原因。记者再联系星月神时，得知当初要“顾客”掏钱住宾馆的接线人员为刘先生，他解释说，以为“顾客”当时已经住进了宾馆。