消费者沈女士与“克罗里海滩俱乐部”的全资子公司——克罗里旅游产品开发（上海）有限公司（以下简称“克罗里”）就合同中是否存在“邮轮项目服务”已经交涉了一年多时间。虽合同中未提到该服务，但认为克罗里口头承诺过的沈女士明确要求全额退款。

    记者采访中，克罗里客服部负责人表态“如果要报道，就走司法途径”，其间沈女士还透露她被要求“签署书面承诺保证此事不会曝光”以获得特殊渠道处理。截至发稿，沈女士的这一说法被该负责人否认，他称无特殊渠道，一切依法依规处理。    

      本报记者 俞韡岭

    》投诉

    签约可享邮轮服务？合同中一字未提 

    沈女士和其母亲在2012年1月15日傍晚时分来到国际航运金融大厦。大厦内有一个叫“克罗里旅游产品开发（上海）有限公司”的机构，该公司系克罗里海滩俱乐部在中国的全权代理机构，代表该俱乐部行使在我国行政区域内的代理销售机构之授权和管理、俱乐部权益人注册手续的办理和客户服务的职能。

    沈女士说，当时，母女两人先听取了该公司销售人员的相关介绍，后有位女性经理与其洽谈签署合同事宜。沈女士进一步告诉记者，因为一家人从未乘坐过邮轮，故向这位女性经理提出了“想坐邮轮，只要是从上海出发的都可以”的要求，在被回复“有邮轮项目，今年7月份就有，一份合同可4个人参与”时，她们就签合同并付款了。

    沈女士回忆道：“当时她们根本不留给我们阅读合同的时间和机会。”于是问题来了。“去年5月份时，我打电话询问7月份何时会有邮轮航班，结果他们说根本就没有什么从上海出发的邮轮项目”，沈女士说，“于是我提出要全额退款，但是一年多了事情还没解决。”

    在这份《克罗里海滩俱乐部度假试用权益承购合同》中，作为买方的沈女士花费9800元购买了一份“度假权益体验周”，并拥有该俱乐部“一周（8天）的客房住宿权”，可在两年有效期内“通过甲方交换到甲方联盟所属的酒店和度假村内住宿使用”。但合同中并未提到有关“邮轮”等字眼。

       》回应

    正式会员才能享 要退款“证据不足”

    因合同经理沈先生未在店内，7月2日上午记者在现场见到了克罗里旅游产品开发（上海）有限公司客服部负责人冯先生。

    冯先生表示，公司确实有邮轮服务，但只有正式会员才能享受，并暗指作为非正式会员的沈女士可能存在“事后诸葛亮”的行为。“‘试用权益’是没有邮轮项目的，只有正式会员可享有邮轮的交换权。此外即便能享受邮轮项目，我们也没有从上海出发，一般是从加勒比、美国等地方。所以客户说我们的销售人员在签合同前承诺可以享受邮轮服务、答应从上海出发的话，实际可能是客户购买权益之后才提出来的。当然具体的不好说，我不是当事人”，沈先生说。

    在合同中记者看到成为正式会员的条件，需要支付“承购总价”人民币82000元（含9800元）可升级为克罗里海滩俱乐部正式权益人，享有权益年限30年。

    此外记者注意到，合同中明示，“任何一方未经对方同意而单方解除、撤销，或者终止履行本合同的，应向对方支付不低于本合同项下承购价格之百分之六十的赔偿金”。对此冯先生说，赔偿金需要总价60%的原因，系“产品的成本加上由公司法务部门各方面核算出来的费用”，是正常的。冯先生进一步表示，沈女士没有直接证据能表明该公司服务不好，故要退款“证据不足”。

      》律师说法

    “合同无效”说法较牵强

    违约金达60%畸高

    采访中沈女士坚持要全额退款，理由是她认为该合同是无效的。“合同中对他们的服务标的未作明确限定性约定，即便真的只提供客房住宿权，也没有作出客房所在城市（合同履行地）、客房星级（标的物质量）的描述。因此我认为合同剥夺和排除了我们应有的合同权利，这个格式合同是显失公平的，按‘合同法’应该无效！”

    记者就此咨询了擅长处理“合同法”纠纷的上海盛联律师事务所徐游律师。徐律师说，原则上合同一经签署就需要履行，故要求签订方在签署合同前要对合同条款进行确认，而从目前这份“承购合同”来看，如果沈女士没有证据证明销售人员有夸张、不真实的销售承诺，在法律层面上只能以书面依据为准。“消费者‘合同是显失公平的，应该无效’的说法，我觉得比较牵强。”

    不过徐律师直言，合同中总价60%的违约金畸高：“沈女士可以此合同要求法院酌情调低违约金，原则上是不超过总价的30%。但与此同时，如果商家有证据证明为此合同投入了大量的成本，达到总价60%的标准，则不受‘≤总价30%’的限制。”

      》再起波澜

    克罗里要求消费者签“书面承诺”避免曝光？

    客服部负责人否认

    7月2日18点54分，冯先生在与记者通话中流露出此纠纷不愿见报的言语：“您为啥报道呢，毕竟对公司也有影响的。”而当记者明确表示需报道时，他表示：“这样吧，反正您都要报道，您跟您的委托人说，按照司法程序走吧。”

    不过记者昨天中午12点55分收到沈女士邮件，称7月2日傍晚“克罗里的沈、冯经理先后打来电话，通话中表达出对媒体曝光的害怕，担心他们如果把款项退给我后，还是被公开曝光，因此提出要我书面承诺不会发生这种情况。”昨天下午沈女士在电话中称，7月2日19点02分接到冯先生电话，“冯经理打电话来把我训一顿，说走特殊渠道帮我解决，却还是要报道。他意思是叫我书面承诺一下，帮我彻底解决，一定要承诺不报道。他说他们公司以前也碰到过类似的事情（解决后媒体报道），像吃了个苍蝇一样”。沈女士称，她拒绝作书面承诺，“钱还没退给我，凭什么写”。

    但当记者就沈女士的说法向冯先生求证时，他予以否认：“首先我没让她写书面承诺，我让她写那个东西有用吗？我是说，你（指沈女士）这样搞的话没意思。”此外冯先生认为，“不好”的事情才需要“曝光”，不理解为什么沈女士要用“曝光”一词。他说，如果记者要代表沈女士沟通，需出具一份授权材料。

    冯先生补充说，沈女士昨天“不知道怎么了”曾给她发了封邮件，但没告诉记者邮件具体内容，至截稿也未转发给记者。而当记者咨询“是否媒体报道与否有不同解决方案”时，冯先生回应道：“没什么特殊不特殊的（解决方案），依法依规来解决。我们会依照国家法律法规妥善解决这个问题，如果说这事确实是我们有做的不当的地方，该赔偿赔偿、该退款退款，如果没有这方面情况，（法律法规）该怎么执行就怎么执行。”