近日，与本报合作的市民信箱“市民热线”连续接到两起易迅网上买手机的投诉。市民潘先生买到的新手机后盖却是坏的；市民李先生买来的手机拿去维修，却被查出了之前的修理记录，手机疑似是返修机。客服总是“还在核实中”的回复本就令投诉人气愤，不同客服前后矛盾的说辞，更是令人哭笑不得。

    本报记者 陈诗松

    》投诉1

    后盖无法合上 却不能换货 

    去年12月14日，潘先生在易迅网上购买一部摩托罗拉XT 800+手机，去年12月17日晚上，快递员送货上门，潘先生将包裹拆开，将电池放进手机，再插上充电器检查功能是否正常，“看到手机能正常充电后，我就签了字，让快递员回去了。”

    在验货过程中，潘先生始终没有注意用独立塑料袋包装起来的手机后盖，谁知，问题就出在了后盖上，“等快递员离开后，我安装后盖的时候，才发现这个后盖是有问题的，盖不上去。”

    潘先生立刻致电易迅网的客服，被告知需要到手机厂家进行售后检测，出具检测报告后才能退还手机。于是，潘先生来到位于天津路188号的摩托罗拉公司的服务点，维修人员检查后发现，是后盖的锁扣变形导致无法关上。

    但工作人员说这是外观问题，不属于功能故障，需要销售商家负责。“工作人员帮我稍微修了下，后盖现在可以勉强盖上，但是有痕迹，心里总归不舒服。就像新买的手机，屏幕被人划过，性质是一样的。”

    心里不是滋味的潘先生再次联系易迅网要求换货。易迅网也派了工作人员在去年12月20日上门收回了手机。之后，迟迟等不到回复的潘先生在去年12月25日再次致电客服，却被告知易迅后台检查后不同意换货。“工作人员说，因为现在锁扣可以扣上了，所以不同意换货。但后盖的问题是送来时就有的，不是我造成的，为什么要我来承担？”潘先生气愤地说。

    回应：后台检测正常 与厂家再核实

    对此，记者致电易迅网客服热线，工作人员查询订单进程后表示，确实已经有工作人员上门收回手机，后台也已检测过，“根据订单号的进程跟踪，上面记录的检测结果确实是不同意换货，因为手机盖是可以正常拆下和盖上的。”

    不过，当记者问及投诉人去摩托罗拉维修点检测出来的外观问题作何解释时，客服工作人员则表示，进程跟踪上并没有记录。工作人员告诉记者，由于潘先生始终不认同易迅后台的检测结果，所以工作人员寄回去的手机又被退回到了易迅这里。“首先，我们会让售后的检测人员再确认一遍，手机是否存在问题。然后，我们也会再与摩托罗拉的厂家进行核实。”

    》投诉2

    被检出有修理记录 疑似返修机

    去年6月24日，家住嘉定区的李先生花了1788元在易迅网上购买了一台华为荣耀C8860E 3G手机，是一台纯白色的电信定制机。“买回来后，用电量一直不正常。明明显示手机还有一半电，却会突然关机。”

    去年12月18日，李先生的手机又在电量还剩20%的时候突然自动关机了，此后却再也打不开了。

    由于重要的联系人电话都在手机里，心急如焚的李先生在联系了华为客服后，立刻到指定的维修店去维修。令他没有想到的是，华为维修点的工作人员检测之后表示，这个手机已经被私人拆开并维修过，不能保修了。

    “我买来后从来没有修过，现在还能有什么解释呢？只能说明这个手机是翻新机了！”

    李先生请华为工作人员开具了证明，并把手机一起交给了易迅网，并要求退货退款。打了无数电话，得到的回复一会儿是“手机交给供应商在处理”，一会儿又是“还在处理、协商中”。左等右等，没想到最后得到的回复居然是，“不能退款，但是可以保修。”

    华为这边已经明确表示无法保修，易迅的答案为何如此矛盾？“工作人员不但没给出合理解释，还不停强调无法退货退款。口口声声坚称是行货正品，查出来的维修记录又怎么解释？”

    回应：将先核实出厂和销售日期

    对于客服如此矛盾的回应，究竟哪个是对的？对此，记者联系易迅网的热线，工作人员并没有给出明确的回复，只是根据订单号查询了处理进度，表示仍在处理中。“究竟是投诉人之前自己维修过，还是有其他情况，现在都已经说不清楚了，但我们会尽快处理。”

    对于出售返修机的质疑，该工作人员称，“如果出现了返修机的情况，那一定是经销商的问题，我们会进行警告和处罚。”

    几小时后，另一名工作人员致电记者，但此次给出的回复却和前一名工作人员互相矛盾：易迅上出售的华为手机都是直接从厂家进货的，不存在经销商环节。该工作人员说，易迅会重新核实，第一步就是到厂家查询出厂日期。

    “每一个新手机，厂家会有出厂日期，易迅则有销售日期记录。如果查出来的出厂日期和销售日期非常接近，那么就不存在有易迅销售返修机这一说。在7-15个工作日后，就能知道结果了。”