本报讯 记者 俞韡岭 邹小姐近日向与本报合作的新浪上海维权频道（@上海维权投诉）反映，去年12月在易迅网购买的一台东芝笔记本电脑在一年内三次发生故障，去东芝维修处检查后均以更换主板作为解决结果，遂要求换机。虽然东芝最终愿意为邹小姐换台新机，但同时表示邹小姐电脑出现的故障不完全符合“三包”规定，严格来说无法处理换机。对此有律师称，商家可能对“三包法”过度解读，应对产品问题本身作出反思。

    笔记本一年维修三次

    客户称申请换机曾被东芝驳回 

    2011年12月7日邹小姐在易迅网上购买了一台型号为L700-T32W的东芝笔记本电脑。不过在使用过程中，这台笔记本出现过三次较明显的故障，用邹小姐的话说就是“睡眠灯永远在亮”、“电池充不进电，只能直接插电源”。

    记者了解到，邹小姐分别于今年2月26日、3月12日、11月7日将笔记本电脑送到东芝授权维修中心进行检测维修，解决结果均更换了主板。邹小姐认为，根据“三包法”规定，笔记本电脑在三包有效期内修理两次仍不能正常使用，可凭修理记录和证明要求退换货。于是她要求东芝授权维修中心将新主板取下、重新换上旧主板的同时向经销商易迅网发出了换货申请。

    虽然笔记本电脑及配件、三次维修凭证及其余资料均已邮寄给了易迅网，但邹小姐发现事情进展并未如她预料的顺利。“易讯客服告诉我虽然向东芝提交了DOA换机申请，但却被东芝方面驳回。目前双方均不肯为我换机。”

    东芝愿意为客户调换新机

    但称并不完全符合条件

    东芝客户服务中心当班经理徐先生对邹小姐的投诉表示意外：“没说过不同意换啊。我们上周后期就给她打电话说是可以换的，维修中心的工作人员在整理客户资料以便进行下一步的换货流程。”

    根据徐先生与易迅网方面协调后的说法，除了一张购机发票原件，易迅网已将邹小姐其余邮寄的资料都转寄到了东芝授权维修中心。徐先生说：“我们已经和易迅网这边协调，让他们尽快地将购机原件给到我们。只要到我们这儿，我们就可以为客户进行换机。”

    记者了解到，因邹小姐的笔记本电脑已经停产，东芝方面将为其换一台配置不低于原机的新机，且会加快换机速度。“一般我们处理这种纠纷需要2周时间，但考虑到客户的特殊性，我们尽全力在2周内解决此事。”记者截稿前获悉，新的笔记本还未到邹小姐手中。根据她的说法，东芝相关人士12月10日曾联系她表示，笔记本已送至东芝授权维修中心，但因流程原因还要再等些时日。

    不过徐先生坚持认为邹小姐的机器故障并不完全符合“三包法”换货条件。“根据法条，出现2次以上性能故障才能换货，但性能故障的意思是不能正常启动或开机。据我们了解，邹小姐的机器只死机过一次，因此不完全符合条件。”

    》律师说法

    商家勿过分解读“三包法”

    上海盛联律师事务所徐游律师认为，虽然处理结果尚可，但东芝方面对“三包法”的解读让他觉得不能接受。“厂家的说法属于过分解读了。消费者和厂家对于产品故障的容忍度是不一样的。

    消费者觉得有问题的地方厂家可能认为在正常范围内。我认为对技术缺陷的认知应该尊重消费者的选择”，徐律师表示，东芝应在此纠纷中吸取教训，督促自身产品更加完善。