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    本报讯 记者 俞韡岭 吴小姐近日向与本报合作的市民信箱“市民热线”反映，其丈夫张先生的京东商城账号于今年8月底被盗且被消费了一笔订单，他们按客服要求提供了公安接报回执单。原本以为可顺利得到京东商城钱款补偿没想到等了50多天被告知因“被”消费的一单的联系方式仍属张先生，京东不负责。京东商城公关部接记者采访后回应，因此案判断盗号与否有难度故处理时间较长，已将钱款补偿给客户。

    盗号者未改联系方式

    记者联系张先生后获悉，今年8月底其登录自己的京东账号后发现无法登录，遂联系客服提交个人信息，确认了账号被盗。虽然当即重置了密码，但张先生发现账号内已经有笔异常订单生成。“一个叫赖某某的人在8月1日约8点45分买了售价350元的3根内存条，京东快递于当天约16点将货物送到了这个人位于徐汇区罗城路的单位。而我自己的最后一笔订单应是7月份的。”张先生说。

    此外他发现，虽然这个订单几乎面目全非，但盗号人留下的联系方式仍然是张先生母亲的手机号——这也是张先生在京东下单购物常用的联络电话。  

    张先生回忆道，当时一位京东客服表示，消费者可以先行报警，之后将接报回执单发送给京东商城，经审核后就可获得赔款。于是经过一段时间的忙碌后，张先生于9月23日来到家附近的三泉路派出所开具了公安案（事）件接报回执单，并于9月24日、25日两次发送给京东商城指定的客服邮箱。

    但根据张先生和吴小姐的说法，在随后的一个多月日子里，没有接到过京东对此事的回复，即便他俩多次联系被客服告知“24小时内会联系你们”，从未兑现过。

    直到11月15日，张先生终等到了京东客服回复，结果却被告知“根据此盗窃的订单信息，此案件不属于京东负责范围”，原因是“盗窃订单上的联络电话不是盗窃者的”。对这样一个回复，吴小姐觉得非常不满：“盗窃者害怕被追踪没有更改联络电话，这怎么成了京东的借口？我还曾要求京东提供当时盗号者的签收单京东又提供不出！”

    京东称判断此案为盗号“有难度”

    京东商城公关部对此回复记者称，无法查证京东客服是否和张先生、吴小姐说过“此案不属于京东的负责范围”，此外处理此类情况所需的工作日数也要视个案而定，没有通用的标准。公关部相关人士说：“这个case（个案）特殊之处在于客户收货的手机号没变，对（我们）判断是否为盗号增加了一定的难度。我们相信广大客户是善良的，但是客服需要走判断的过程，请客户理解！”

    记者了解到此类事件京东商城的处理方法一般是：当客户碰到账号疑似被盗的情况后可反映到京东客服，京东客服会请客户提交报警回执单，确认是盗号后会给予客户赔偿。

    有关人士表示，京东对于这位张先生已经给予赔偿，后者也接受了。记者截稿前从张先生处了解到，他的京东账户确实收到了350元的钱款补偿，张先生对本报协调后的结果表示满意。