12345市民服务热线昨天上午8时开通试运行，自此，上海原有的230多条各类政务服务热线集中到一个平台，涉及政府公共管理、公共服务方面的非紧急类咨询、求助、投诉和建议，如今只需拨打一个号码就能全搞定！上午11时许，市委副书记、市长韩正前往12345呼叫中心，察看市民服务热线开通首日的运行情况。

    本报记者 刘昕璐

    在一楼大厅，市委副书记、市长韩正和常务副市长杨雄一行听取了情况介绍。在了解了12345市民服务热线实行“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的工作机制后，韩正说，12345市民服务热线是一个服务平台，更是对各级政府部门的监督。要让广大市民知晓这个热线，通过热线的接听、办理、回复工作，更好地服务市民，同时促进政府把各项工作做得更高效、更实在。

    在四楼话务大厅里，显示屏正实时显示热线接听的各项数据。从早上8点开通到中午11时许，200个坐席已经接听电话3574个，主要涉及建设交通、社会管理等领域的咨询、投诉和建议，其中三分之一已经由受理员当场解答，剩余内容进入工单办理程序。韩正向受理员详细了解上午市民来电所涉及的内容，并戴上耳机倾听了几位市民的来电。他叮嘱12345热线负责同志，日常工作中要及时对市民集中反映的问题进行总结和分析，及时报相关部门作为完善民生工作的重要依据。

    韩正还与呼叫中心的工作人员交谈，询问大家之前的培训内容和热线开通之后的工作时间和轮班情况。他希望各方面形成合力，通过大家的辛勤工作，办好12345市民服务热线，服务好广大市民群众，促进政府把各项工作做得更好。

    》记者观察

    40分钟后来电市民即接到反馈

    据了解，昨天第一个打进热线的是家住宝山区泰和新城的陈老伯，年近八旬的陈老伯需要坐轮椅出行，昨天他经过水产西路祥和路时，轮椅车的小轮子卡在了道路凹陷中，差点翻车。“昨天差点摔一跤，今天碰到热线开通，就打个电话试试看。”陈老伯说，这条道路原本属于小区内道路，现在可能已经转为市政道路了，应该找哪个部门，他也吃不准。

    5分钟后，话务员填妥信息上传工单。上午8时27分，系统显示，工单经审核后已经派发至二级承办单位市建交委处理。目前，已有包括17个区县和33个委办局在内的政府部门与“12345”市民热线联网。 

    上午8时40分，系统显示，二级承办单位已经着手处理：已联系市政部门，要求尽快处理，反馈期限15日。同时，陈老伯也先后接到了小区物业、顾村镇政府市政科负责人的反馈电话，“他们说会到现场去看一下，那我就放心了。”根据流程，凡是24小时内不能办结的事宜，承办单位在一个工作日内需先行联系市民，再行处理。

    17委办局派出“指导老师”现场坐镇

    在12345的呼叫中心内，共设200坐席，460名经过专门培训的受理员轮流上岗。戴着耳麦的话务员面前，有两个液晶显示屏，一个是“12345”市民热线的系统页面，另一个是“知识库检索页面”，其中有包含社会管理、建设交通、经济综合、公用事业等门类的公共信息。

    热线受理员在接听来电后，对能直接解答的咨询类问题，将依据知识库信息直接解答，不能直接解答的咨询类问题及求助、投诉和建议，及时转交相关区县、部门办理。相关区县、部门及时妥善办理来电事项并回复市民，同时将办理结果反馈市民服务热线。

    由于是试运行阶段，记者注意到，人保、民政、工商、质监、环保、市容绿化等全市17个委办局和供气、供水、供电单位都还周到地派出精通各部门政策法规的专家现场坐镇，确保12345试运行期间各部门协同工作的“无缝衔接”。来自交港局运输管理处的李先生就是这样的“指导老师”之一，他告诉记者，在开通之前，他已经到这个平台2个月了，他希望将业务知识和跟新入职的话务员共同分享和进步。

    保留26条全国特服热线

    “您好，请问有什么可以帮您？”12345市民服务热线开通后，记者第一时间试着拨通了这个号码。“欢迎声”过后，便直接进入人工接听状态，免去了过去许多政务热线仍然需要辗转拨号和收听录音提示的麻烦。

    除提供普通话和沪语服务之外，12345热线还能够提供英语、日语、韩语、西班牙语等外语服务，来自本市高校的20多名上海青年志愿者是外语服务团队的主力军。另外，市民服务热线开通后，对目前市民较为熟悉、话务量较大的民生热线，将采取“双轨过渡，优势互补”的方式，保留12319城建热线、12315消费者投诉热线等26条全国特服热线。

    在此，需要提醒的是，为切实维护市民利益，涉及人生、财产安全的紧急求助，市民仍应直接拨打110、120等应急电话。

    截至下午4点，12345市民服务热线已接听电话4966个，接通率达到95.11%，其中，资讯类约占一半，投诉举报类约为13%。据介绍，从来电情况来看，主要是城市建设类、社会管理类，这与上海大城市这样一个背景也是吻合的。