本报讯 见习记者 苏文俊 读者张女士日前在京东网上商城选购了一款106元的坐便器（马桶）盖板，到货后发现不慎选错了型号，与家中坐便器尺寸不符。于是，她当天选择了换货，不料京东方面却在未见到商品的情况下判定张女士已经试用了产品，未予以换货。直接找到厂家后，厂家表示愿意退货，却因盖板表面有刮痕为由扣款60元。

    京东百般推脱

    去年12月15日，张女士在京东网上商城订购了坐便器盖板，19日到货后发现与家中的坐便器尺寸规格不符，重新上网查看后发现，原来另外有一款价格一样的盖板符合尺寸，于是她选择了换货。“我打了一天的客服电话，都说线路忙，而且我要求的发票他们也没有寄过来。”张女士说。无奈之下，她选择了在京东网上申请换货，京东的答复是：“请把您所收到商品的具体情况详细描述下”。张女士有点摸不着头脑，她说：“情况很清楚，我买错了型号，商品在投诉链接里都有，他们还要我怎么描述商品的具体情况？”

    经过了两个来回后，12月21日，张女士再一次留言，这次京东网过了整整14天才回复留言，客服的答复是商品包装已经拆封试用过，无法办理后续服务。这一条留言让张女士的爱人陈先生感到很难接受，他说：“女士对尺寸都不太懂，所以错买了小的尺寸，他们就武断地说我们已用过，根本无法安装的东西，怎么用？”

    退换货的拉锯战

    在京东网申请换货不成，去年12月21日张女士通过收据单直接联系到了在广东鹤山的厂家“ABG品匠”，厂家称答应换货，由买家自己承担运费。包裹寄出后4天，没有得到厂家答复，经张女士调查才发现原来包裹卡在了韵达快递。原来，要将包裹寄到厂址所在的广东鹤山市江门市址山镇要加邮资，这样算上原来的18元，还要加上15元的附加费一共33元。

    包裹寄到广东后，张女士仍然没等到回音，她再次致电厂方，对方称客服部的负责人不在。在耐心等了2天后，张女士再次联系到了厂方，“这次他们说没有我要换的型号，要等2个月后才有货，或者选择退货，时间太久，我选择了退货。”没想到这一等又是三四天，张女士再一次打电话联系“ABG品匠”，客服部的蒋先生表示，盖板表面有划痕，要扣款15元。张女士说：“我拆封都没有拆过，邮寄前我甚至用报纸包好生怕刮坏。”尽管如此，张女士当场还是表示了愿意接受。一周后，见退款仍不到账，张女士第五次拨通了厂家的长途电话，这一次，客服的蒋先生称，财务部没有通过申请，要扣款40元才能退货。“我只要能退货成功，回来多少钱我都无所谓了。”张女士回忆当时和厂方交涉时的话，4天后，1月14日张女士才收到了这笔退款，从第一通给京东的电话开始，期间历经了一个月。这样，原价106元的商品，原封未动退还给厂家后，算上快递费，只剩33元。“以后不敢上京东买东西了，售后服务态度实在太差。”张女士无奈地说。

    京东售后回应

    记者拨通了京东商城客服电话，工号2414的工作人员称，如果是尺寸不对的话确实无法使用，不过判断商品是否用过的标准是用户是否拆过包装，在客服人员没有见到商品的情况下就判断已经用过商品确实是京东售后审核部门的责任，对用户造成的困扰表示抱歉。由于已经过了退换货政策期限很久，京东会考虑特殊处理。  

    那么“ABG品匠”是如何断定划痕系买家所为，对商品损坏的扣款的标准是什么？针对张女士所困扰的问题，客服部蒋先生表示，对商品表面的划痕，无论是发生在物流过程，还是用户造成，都默认为用户的责任。而扣款的标准，蒋先生表示一般为单价的40%。